Tổng đài ảo là gì? | Công nghệ THIENTU Cloud Contact Center

Năm 2020, dịch vụ tổng đài ảo càng trở nên phổ biến bởi những lợi ích mà giải pháp này đem lại. Ngoài giúp hoạt động call center & contact center diễn ra xuyên suốt, tổng đài ảo còn giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách hàng. Liệu bạn đã biết tổng đài ảo là gì hay chưa?

1. Tổng đài ảo là gì? - Vì sao cần tổng đài ảo?

Tổng đài ảo hay còn được gọi là trung tâm cuộc gọi ảo ( Virtual call center) là một giải pháp giúp tổng đài viên, có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng từ nhiều vị trí địa lý khác nhau. Thay vì phải đến văn phòng để nhận cuộc gọi như trước đây.

THIENTU Cloud Contact Center là một giải pháp công nghệ đám mây tích hợp các dịch vụ inbound và outbound hàng đầu tại Việt Nam. Giải pháp này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng đa kênh. Hơn hết, bởi vì đây là công nghệ đám mây nên chỉ kết nối internet doanh nghiệp có thể khởi tạo và truy cập ngay lập tức ở bất kỳ nơi trên thế giới.

Vì sao doanh nghiệp phải cần đến tổng đài ảo?

Với mô hình dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo hoạt động xuyên suốt của tổng đài trước mọi rủi ro . Cùng với mối lo có thể thấy được như: diện tích mặt bằng khi cần mở rộng, cơ sở vật chất, kèm các rủi ro thiên tai, dịch bệnh đều sẽ khiến doanh nghiệp phải bận tâm.

Bởi thể, giải pháp tổng đài ảo giúp doanh nghiệp giải tỏa được nhiều mối lo xung quanh việc vận hành tổng đài.

2. Lợi ích khi sử dụng tổng đài ảo là gì?

Như đã nói ở phần trên việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tổng đài ảo sẽ giúp doanh nghiệp bớt đi những mối lo hữu hình có thể nhìn thấy như:

Chi phí

Tiết kiệm chi phí thuê mặt bẳng: Công nghệ tổng đài ảo cho phép điện thoại viên có thể làm việc ở bất kỳ địa điểm nào, chẳng hạn như tại nhà. Và điều này giúp doanh nghiệp có thể dự tính, cân đối lại chi phí thuê không gian văn phòng hay địa điểm tập trung.

Tiết kiệm ngân sách điện nước: bởi cứ một nhân viên đều có một định mức tiêu thụ nhất định, với một mô hình hoạt động tập trung như văn phòng chẳng hạn, doanh nghiệp thường tốn kém một khoảng nhất định cho chi phí này.

Ước chừng doanh nghiệp một doanh nghiệp nhỏ chi tiêu ngân sách vào khoảng 8.000.000-30.000.000vnđ cho ngân sách điện nước và nếu đây là một mô hình tập trung 100-200 tổng đài viên thì mức chi phí này là bao nhiêu?

Cân bằng quỹ lương: Do không còn giới hạn ràng buộc về địa điểm cụ thể, các ràng buộc về nơi việc. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu các khoảng chi phí đi lại của nhân viên.

Bên cạnh đó, điều này còn góp phần quan trọng giúp luân chuyển nhân viên linh hoạt tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên phần nào giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê và đào tạo nhân viên mới

Hiệu suất

Môi trường tổng đài ảo là một bước ngoặc đầy triển vọng giúp cải thiện sự hài lòng của nhân viên, khi cho phép tổng đài viên có thể làm việc tại nhà. Điều này đem sự thoải mái, tiện ích góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian di chuyển cho nhân viên.

Tất nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc giúp tổng đài viên / nhân viên linh hoạt được giờ giấc làm việc cân bằng công việc và cuộc sống.

Cuối cùng, đây cũng là phương án ứng phó kịp thời trước các cuộc gọi đột biến, thiên tai, dịch bệnh...

3. Tổng đài ảo cần có những công nghệ gì?

Giải pháp trung tâm cuộc gọi ảo ( Virtual call center) đang dần trở nên phổ biến, những không nhất thiết về mặt công nghệ phải giống nhau. Nếu bạn đang lựa chọn giải pháp dành riêng cho doanh nghiệp của mình thì ngoài công nghệ VOIP và cloud data center, tổng đài ảo sẽ còn cần phải có những công nghệ cơ bản như:

Nền tảng Multi-Channel hoặc Omni-Channel:

Việc điều hướng thao tác, hoặc phân tách các nền tảng sẽ khiến tổng đài viên/ nhân viên gặp nhiều bất tiện, gây lãng phí thời gian không đáng có. Bên cạnh đó, về phía khách hàng sẽ cảm thấy rất không hài lòng khi lập lại vấn đề của mình quá nhiều lần.

Thế nên việc tích hợp đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu suất của nhân viên.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng:

• CRM - Customer Relationship Management
• KMS - Knowledge Management System
• TICKET
• RECORD
• CHAT
• IVR survey

Báo cáo và giám sát thời gian thực:

Nếu bạn muốn nắm bắt hoạt động vận hành tại trung tâm cuộc gọi, những báo cáo này sẽ mối quan tâm hàng đầu của bạn. Bởi những số liệu này giúp bạn biết được tình hình sản lượng, nhân sự đáp ứng cuộc gọi, AHT, SLA... Hơn hết, những báo cáo này góp phần không nhỏ cho việc cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng sau này.

Hiệu năng và tính ổn định:

Để gọi là một trung tâm cuộc gọi ảo hay giải pháp tổng đài ảo chất lượng cần phải đảm bảo hoạt động xuyên suốt 24/7/365, băng thông đáp ứng trên 1.500 cuộc gọi cùng lúc. Ngoài ra tổng đài ảo buộc phải có tính năng làm việc từ xa để giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng khi có nhu cầu.

4. Công ty Thiên Tú cung cấp dịch vụ tổng đài ảo chất lượng như thế nào?

THIENTU CO.,LTD cung cấp giải pháp tổng đài ảo tốt nhất tại Việt Nam, dựa vào công nghệ Cloud Contact Center là một hệ sinh thái trung tâm liên lạc tích hợp trên nền công nghệ đám mây, cho phép doanh nghiệp dễ dàng khởi tạo và vận hành ngay lập tức!

Bên cạnh đó nền tảng Omni-Channel giúp hợp các kênh thương mại (zalo, facebook, ecommerce, website...) từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhất quán mọi kênh liên lạc. Cho phép tổng đài viên có thể làm việc tại nhà nhưng hiệu suất tương tự như tại văn phòng.

THIENTU Cloud Contact Center giải pháp đa chiều

Report Real-time: Hiển thị dạng đồ họa cho phép xem chi tiết sản lượng cuộc gọi, năng suất theo từng vị trí bàn hay từng nhân sự. Dashboard hiển thị chi tiết số lượng cuộc gọi ra vào của trung tâm liên lạc.

Report: Công cụ bao gồm hơn 54 báo cáo chi tiết về hoạt động của trung tâm liên lạc giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất làm việc của tổng đài viên/ nhân viên, sản lượng giao dịch, AHT, mức độ % hài lòng của khách hàng... Tính năng tự động xuất - gửi báo cáo thông qua email đã được tích hợp sẵn.

Virtual call center: VOIP, CRM, KMS, RECORD, TICKET, ACD, IVR, Auto Call, Email marketing...

Pop-up thông minh: CRM tích hợp trong THIENTU Cloud Contact Center sẽ hỗ trợ tổng đài viên / nhân viên tự động cập nhật thông tin khi có cuộc gọi. Hiển thị pop-up lịch sử trò chuyện và thông tin của khách hàng, đảm bảo gửi đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Tính năng Chat nội bộ: Giúp kết nối con người, thúc đẩy giao tiếp của nhân viên tăng cường sự đoàn kết, ngoài ra tính năng Chat còn cho phép truyền dữ liệu dạng hình ảnh, văn bản, mở trực tiếp đảm bảo tính bảo mật thông tin.

Hợp kênh: Có sẵn module API cho phép kết nối tính năng trò chuyện trực tuyến vào website của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin, bán hàng và đặt lịch hẹn.

Liên hệ ngay hôm nay! Để trải nghiệm thử công nghệ THIENTU Cloud Contact Center