5 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Nhu cầu liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng cao nên các mô hình hệ thống tổng đài cũng ngày càng phát triển. Hai trong số đó chính là hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người nhầm lẫn giữa hai mô hình hỗ trợ tối ưu hóa việc liên lạc và chăm sóc khách hàng này. Hãy cùng Thiên Tú tìm hiểu những điểm khác nhau giữa 2 hệ thống tổng đài này nhé.

Khái niệm về Call Center và Contact Center

call center vs contact center

Điểm giống nhau giữa Call Center và Contact Center là cả hai đều được sử dụng như một tổng đài dịch vụ khách hàng và đều có chức năng tiếp nhận cuộc gọi tới/thực hiện cuộc gọi đi.

Call Center là gì?

Call Center hay còn gọi là tổng đài chăm sóc khách hàng với mục đích chính là để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại. Với 2 bộ phận chính là Inbound Call Center và Outbound Call Center.

Trong đó, Inbound call center là bộ phận tiếp nhận, xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này hướng vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Outbound Call Center là bộ phận chuyên để thực hiện các cuộc gọi đi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Với mục đích telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu, phát triển, đánh giá thị trường, thông báo promotion,... để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Contact Center là gì?

Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,...

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ Inbound và Outbound như Call Center. Tuy nhiên, với Contact Center doanh nghiệp và khách hàng có thể giao tiếp với nhau bằng những phương tiện hiện đại hơn là cách dùng điện thoại truyền thống.

5 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Dựa trên những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center mà doanh nghiệp có thể lựa chọn một hệ thống thích hợp. Nếu doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mà hơn 95% khách hàng tương tác bằng việc gọi thoại thì bạn nên lựa chọn Call Center. Tuy nhiên, nếu khách hàng có thói quen tương tác qua nhiều kênh khác nhau như website, video call, hotline, Facebook, Zalo,.. thì bạn nên lựa chọn Contact Center.

1. Số lượng kênh liên lạc

Điểm khác nhau cơ bản nhất mà chúng ta có thể nhận thấy là Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa.

difference between call center and contact center

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel

Omni-Channel Call Center

Do hệ thống Call Center xử lý các cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua 1 kênh duy nhất nên vấn đề quản lý đơn giản hơn so với Contact Center.

Với một hệ thống đa kênh, Contact Center phải sử dụng tới phần mềm OmniChannel để xử lý toàn bộ các cuộc hội thoại trên các kênh khác nhau. Phần mềm này thu thập mọi yêu cầu đến doanh nghiệp và hiển thị trên 1 nền tảng duy nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý cũng như phân phối công việc trong bộ phân.

3. Sự đồng bộ dữ liệu

Đối với Contact Center, mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Từ đó đưa ra những phân tích chung về thói quen khi mua hàng cũng như sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, những yêu cầu và mong muốn mà khách hàng kỳ vọng ở doanh nghiệp. Đây là những dữ liệu hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định cải thiện mô hình kinh doanh, thay đổi các chiến lược marketing, ... để tăng hiệu suất bán hàng.

4. Khả năng tự động và tự phục vụ

Hệ thống Call Center liên lạc qua 1 kênh thoại duy nhất. Bởi vậy với công nghệ hiện đại ngày nay, nó có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo). Hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.

Còn với hệ thống Contact Center, bạn có thể tích hợp thêm các Chatbot thông minh. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời trong hệ thống dữ liệu có sẵn. Tuy nhiên với những yêu cầu khó từ khách hàng, vượt ngoài tầm kiểm soát của chatbox. Dữ liệu sẽ được chuyển tới nhân viên tư vấn để nhanh chóng hỗ trợ tới khách hàng.

5. Khả năng định tuyến khách hàng

Call Center thường hoạt động trên các quy luật thiết lập IVR, định tuyến cuộc gọi tự động (Automated Call Distribution) để phân bổ cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp như: gặp agent quản lý, gặp agent đang rảnh, gặp agent tư vấn gần nhất, gặp agent chăm sóc theo kỹ năng…

Với đặc điểm nhiều kênh liên lạc, Contact Center sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,... Bằng cách này, contact center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Kết luận

Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về mảng chăm sóc khách hàng, Thiên Tú hiện cung cấp cả 2 dịch vụ về Call Center và Contact Center tích hợp các tính năng như Inbound Call Center, Outbound Call Center, OmniChannel. Trong đó, hệ thống Contact Center có nhiều tính năng, thực hiện được nhiều nghiệp vụ hơn so với Call Center. Tương ứng với đó, chi phí dịch vụ Contact Center sẽ cao hơn Call Center. Vì vậy, doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ cần xác định rõ nhu cầu sử dụng của mình để lựa chọn sản phẩm phù hợp.

Tham khảo thêm về 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đơn giản nhất

Post View: 233
Related Posts
More Form ThienTu