AHT là gì? Làm thế nào giảm AHT chủ động?
Với các nhà cung cấp dịch vụ Contact Center – Call Center AHT là một chỉ số rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng tổng đài. Vậy AHT là gì? Vì sao nó lại quan trọng đến như vậy sẽ được đề cập tại bài viết này!
1. Bài toán AHT là gì? - Thông số của AHT bao gồm gì?
Với AHT là tổng hợp của 3 thành phần: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.
Công thức tính AHT sẽ giống như thế này:
Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.
Thời gian giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ, hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
Thời gian nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.
2. Vì sao giảm AHT chủ động chỉ dành cho chuyên gia đầu ngành?
Tại các Contact Center – Call Center thường tiêu tốn rất nhiều công sức để giảm thời gian AHT xuống mức thấp nhất càng tốt. Ở một khía cạnh khác, một trung tâm Telesales, Telemarketing, CSKH.. mỗi 1 giây AHT tăng lên có thể dẫn đến tăng chi phí vận hành hàng năm. Điển hình của lời nói đó tôi có thể đưa đến cho các bạn một ví dụ:
Nếu chúng ta quá coi trọng việc làm cách nào giảm thiểu thời gian AHT xuống mức thấp nhất thường dẫn đến việc mất đi chất lượng và tạo sự không hài lòng của khách hàng.
Tại Thiên Tú, Chúng tôi đã làm thành công điều đó cho khách hàng!
Với kinh nghiệm 21 năm trong việc cung cấp các dịch vụ giải pháp BPO, Contact Center tại Việt Nam. Cung cấp chiến lược, vận hành các dịch vụ inbound - outbound bán hàng qua điện thoại với chi phí tốt nhất cho doanh nghiệp. Bệ phóng thúc đẩy kinh doanh cho đối tác.
Bạn đang tìm giải pháp RPA (Robotic process automation), Chúng tôi sẽ đưa đến bạn thông tin RPA là gì? Làm sao để áp dụng vào contact center
