Làm sao áp dụng RPA (Robotic process automation) vào Contact Center

RPA không còn quá xa lạ với những công ty phần mềm. RPA đã và đang áp dụng thành công trên các nền tảng ChatBot. Thế nhưng, dưới tác động khủng hoảng thiếu nhân lực do dịch covid đã tạo nên thành công của RPA.

Theo thông cáo từ Gartner., các qui trình tự động hóa bằng Robot đang chiếm giữ 30% khối lượng công việc của doanh nghiệp. Nguồn thu từ phần mềm RPA gia tăng 19.5%. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang gia tăng lợi nhuận nhanh chóng nhờ vào Robotic Process Automation, giảm thiểu chi phí cho các hoạt động có tác nhân từ con người.

Tính riêng với các dự án Contact Center, con người thường là tác nhân chính thu hút nhiều tài nguyên nhất tại dự án. Nhờ vào đào tạo, quy trình vận hành đã đem tới sự tư vấn và hỗ trợ gần như đồng đều cho mỗi Agent. Thế nhưng vẫn có tỉ lệ nhỏ sự thiếu đồng đều cho trải nghiệm khách hàng.

Và Thiên Tú ở đây để gửi bạn vì sao phải là Robotic Process Automation! Cách áp dụng RPA vào Contact Center tiên tiến.

RPA - Robotic Process Automation là gì?

Robotic Process Automation nghĩa tiếng việt là tự động hóa quy trình bằng công nghệ rô bốt (RPA). Đây là công nghệ phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng, triển khai và quản lý rô bốt mô phỏng các hành động của con người tương tác với các hệ thống và phần mềm kỹ thuật số. 

Cũng giống như con người, rô bốt phần mềm có thể làm những việc mang tính logic và cảm quan như: hiểu nội dung trên màn hình, hoàn thành các lần gõ phím phù hợp, điều hướng hệ thống, xác định và trích xuất dữ liệu cũng như thực hiện một loạt các hành động đã xác định. 

Nhưng điểm khác biệt nằm ở thời gian làm việc của robot phần mềm. So với con người sẽ có Tốc độ nhanh hơn và hiệu suất làm việc 24/7/365 mà không phải đứng dậy vươn vai hay nghỉ giải lao. Đồng nghĩa với việc bạn đang sở hữu một tài năng và chuyên cần.

Lợi ích kinh doanh của RPA là gì?

Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm tải các gánh nặng chi phí phát sinh cho nhân lực phụ trách. Mọi sự tư vấn và hỗ trợ tuyệt đối đồng bộ, gia tăng sự hài lòng, gắn bó và năng suất tiếp nhận khách hàng. Đối với nhân viên bằng cách loại bỏ các nhiệm vụ nhàm chán có thể thay thế bằng rô bốt trao cho họ những công việc cao hơn. Điều này góp phần gia tăng sự gắn bó của họ.

Chuyển đổi nhanh chóng

Các giám đốc điều hành chuỗi cung ứng toàn cầu, đang nhìn nhận RPA đang dần thay thế 63% vận hành trung tâm liên lạc. Họ xem đây là tác nhân chính giúp chuyển đổi số và vận hành tự động.

• Tham khảo khảo sát Pegasytimes

RPA Không dừng lại ở tiết kiệm chi phí

Nó đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh doanh truyền thống. Thông qua việc RPA đang là sự lựa chọn hàng đầu khi cần tích hợp ChatBot cho các kênh truyền thông xả hội. Công nghệ RPA có thể đảm nhiệm vai trò lên đến 1000 Agent cho việc chốt đơn hàng và tư vấn.

Giảm chi phí nhân lực nhưng vẫn gia tăng doanh thu nhờ mạng xã hội. Liên hệ với Thiên Tú ngay hôm nay để khởi tạo chiến dịch kinh doanh hiệu quả!

Khả năng phục hồi sau đại dịch

Sau đại dịch bạn cần gia tăng các chiến dịch Marketing để thu hút khách hàng chi trả nhiều hơn cho bạn. Robot RPA có thể đẩy nhanh chóng mục tiêu ấy. 1000 Agent là con số đầu tiên khi nghĩ tới tự động hóa qui trình từ RPA.

Chính xác

RPA có thể nhập liệu chính xác các thông tin nhờ vào kho từ điển đối chiếu. Điều này giúp, RPA có thế mạnh trong việc giảm tới 53% các lỗi do nhập liệu thủ công: Thiếu chữ, sai chính tả, sai đơn hàng.

Tăng năng suất

RPA hỗ trợ một phần cho chính nhân viên của bạn, các công việc nhập liệu nhàm chán, đối chiếu dữ liệu làm họ đang mất đi sự hứng khởi trong công việc. Công nghệ này đang đem tới sự tiện lợi và hạnh phúc cho nhân viên bạn. Góp phần nâng cao tinh thần và gia tăng năng suất.

Tại sao RPA đang làm thay đổi diện mạo Contact Center

Công nghệ RPA (Technology RPA) đang thay đổi cách Contact Center trên thế giới hoàn thành công việc.

Contact Center là một dự án rộng lớn với nhiều bộ phận riêng biệt. Để vận hành nó cần phải có một lượng lớn nhân sự và qui trình riêng cho từng bộ phận. Trung tâm liên lạc vẫn có qui trình tự động trên CRM. Thế nhưng giữa bộ phận luôn tồn tại thao tác gửi và đối chiếu. Đây là những thao tác khiến năng suất kém và làm khách hàng chờ đợi.

Rô bốt tiên tiến như phần mềm RPA cho phép doanh nghiệp tự động và phản hồi ngay lập tức. Mọi dữ liệu sẽ tồn tại dạng số và cho phép Rô Bot lấy dữ liệu để phản hồi khách hàng. Bao gồm cả lý luận máy học trước khi đưa ra quốc định phức tạo

Khi áp dụng rô bốt thực hiện những loại nhiệm vụ lặp đi lặp lại của một kênh nào đó, nó sẵn sàng đáp ứng khối lượng lớn dữ liệu từ kênh này. Con người sẽ được tự do tập trung vào những việc họ làm tốt nhất và nâng cao kỹ năng cho các công việc đòi hỏi tài năng như thương thảo với khách hàng. 

Contact Center cũng nhận phản hồi tích cực từ khách hàng: năng suất, hiệu quả. Gia tăng sự hài lòng và và trải nghiệm. Nên không có gì lạ khi RPA đang viết lại câu chuyện vận hành contact center.

Những tính năng và khả năng nào là quan trọng trong công nghệ RPA?

Để xây dựng và quản lý một chương trình RPA toàn doanh nghiệp, bạn cần công nghệ đám mấy có thể vượt xa sự kỳ vọng, giúp bạn tự động hóa một quy trình duy nhất. Omni-Channel là điều bạn cần cho Contact center. Bạn yêu cầu một nền tảng có thể giúp bạn tạo một nền tảng và kết nối doanh nghiệp tự động. Tính năng API của công nghệ RPA là sự hỗ trợ tuyệt vời cho cơ hội tự động hóa bằng việc nhanh chóng xây dựng các kết nối tới mạng xã hội, thoại auto call đến quản lý hàng nghìn quy trình làm việc tự động.

Tại sao RPA là phần mềm doanh nghiệp phát triển nhanh nhất trên thế giới?

Phần mềm RPA đang nắm giữ ngôi vương vì những yếu tố sau:

• Lợi tức đầu tư (ROI) nhanh chóng, đáng kể
• Đầu tư trả trước tối thiểu
• Không làm gián đoạn các hệ thống cơ bản
• Môi trường xây dựng mã nguồn đóng đảm bảo tính an toàn
• Có thể mở rộng và sẵn sàng cho doanh nghiệp.

RPA có giống với trí tuệ nhân tạo (AI) không?

RPA không phải là AI và AI cũng không phải Robotic process automation. Nhưng tại Thiên Tú chúng tôi vẫn luôn nghiên cứu để kết hợp 2 công nghệ này. Bởi nó mở ra nhiều khả năng mới cho các doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả. Bao gồm:

RPA ChatBot

Hiện nay Chatbot đang được xây dựng dựa trên công nghệ RPA. Thế nhưng chúng tôi đòi hỏi nó phải thật sự như người thật. Bao gồm cảm xúc trong câu chuyện và đưa ra tiên đoán ứng xử để hướng khách hàng tới hành động. Điều này giúp cho Contact Center của chúng tôi dẫn đầu về sự hài lòng và trải nghiệm cá nhân hóa.

Voice RPA

Công nghệ text to speak đang dần ưa chuộng thế nhưng, chúng tôi vẫn đang cố tìm ra cách để công nghệ RPA có thể hài hòa nó. Thật sự nguyện vọng chúng tôi muốn tạo ra Rô Bốt có thể giao tiếp thoại. Nó sẽ hướng dẫn khách hàng điền dữ liệu, hay tư vấn kỹ thuật, nhận diện lời nói và ngay cả chốt đơn hàng.

Để làm được điều này, chúng tôi có tham vọng xây dựng RPA kết hợp với AI.

Video Contact Center

Khi đã hiểu giọng nói và thực hiện các cuộc trò chuyện tư vấn cho khách hàng. Chúng tôi cần RPA có thể thực hiện thao tác trên nền màn hình trực quan. Chúng tôi đang nói tới ứng dụng điều khiển thao tác từ xa thay cho khách hàng. Thay vì những Agent của chúng tôi đang làm điều đó mỗi ngày.
Bạn có thể tìm thấy cách chúng tôi vận hành nó: Video Contact Center là gì?

Làm thế nào để bạn bắt đầu với RPA? Làm thế nào để bạn mở rộng quy mô nó?

Chúng tôi đã triển khai nó thay cho nhiều doanh nghiệp. Tại Thiên Tú bạn có thể nhận thấy rằng việc thành công gắn liền với hợp tác kinh doanh. Thiên Tú sẽ cung cấp cho bạn lộ trình ngắn nhất về công nghệ tổng đài.

• Giai đoạn bắt đầu: Khởi tạo dịch vụ contact center và xây dựng 200 kênh social media thay bạn.
• Giai đoạn vận hành:
  • Áp dụng công nghệ RPA vào chatbot cho các giao tiếp với khách hàng từ các kênh
  • Cung ứng công nghệ CRM ghép nối để RPA có thể tự động hóa qui trình
  • Thiên Tú sẽ cung ứng nhân lực thay bạn vận hành toàn bộ contact center. Và báo cáo tới bạn theo tiến độ từng ngày, tuần, tháng, quí... Cho bạn thấy được sự chuyên nghiệp của chúng tôi
• Cập nhật tới bạn những giai đoạn phát triển ưu việt mà Thiên Tú đang thay bạn tạo ra sự đổi mới dịch vụ khách hàng.

Tại Thiên Tú chúng tôi có sẵn một hệ sinh thái hỗ trợ bạn phát triển. Bao gồm xây dựng Content Marketing, SEO, mạng xã hội...Cho tới các giải pháp về dịch vụ Contact Center, Call Center, Telesales, DataEntry...hàng đầu tại Việt Nam.

Liên hệ: info@thientu.vn