Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì? What is smart call routing?

Nếu bạn đã biết định nghĩa về định tuyến cuộc gọi, thì chắc hẳn với định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ khiến bạn kinh ngạc vì những tính năng ưu việt của nó được để cập tại bài viết này!

I. Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì? Lợi ích?

Nếu như thời điểm trước đây khi nhắc về call routing là một dạng tính năng quản lý cuộc gọi, giúp khách hàng dễ dàng kết nối tới điện thoại viên, thì với định tuyến cuộc gọi thông minh là tính năng nâng cao cho phép hệ thống tổng đài tự động hóa quy trình, nhận diện thông tin khách hàng và chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên đã từng hỗ trợ hoặc đang phụ trách.

Định tuyến cuộc gọi thông minh là điểm sáng của công nghệ tổng đài chăm sóc khách hàng do việc đem đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Lợi ích của smart call routing trong tổng đài chăm sóc khách hàng

Như đã nói tại phần trên, hiện nay công nghệ 4.0 nói chung hay định tuyến thông minh nói riêng có vai trò quan trọng với tổng đài CSKH. Bởi với tự động hóa quy trình, sẽ giúp chủ sở hữu không còn phải trầm ngâm khi đưa ra quy trình điều phối cuộc gọi cho tổng đài viên. SCR sẽ là tác nhân nắm giữ vai trò điều hành cuộc gọi, dựa theo tiến trình đã được quy định từ trước.

Vì sao?

Hàng đợi là vấn đề muôn thuở của các tổng đài cuộc gọi, việc định sẵn các quy trình xếp hàng cuộc gọi và phân phối cho từng nhân viên đã quá lỗi thời. Bởi khái niệm "khách hàng quen thuộc" hay "khách hàng tiềm năng" đang dần trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp.

Vai trò định tuyến thông minh tại mô hình Call Center CSKH sẽ giúp phân luồng dựa theo lịch sử hỗ trợ của nhân viên nhằm rút ngắn thời gian hỗ trợ để nhận được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Cuộc gọi sẽ được định tuyến đến nhân viên hỗ trợ cuối cùng

Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi sẽ đưa tới khách hàng của bạn trải nghiệm cá nhân hóa, việc gặp lại người đã từng hỗ trợ thành công trước đó giúp khách hàng của bạn dễ giao tiếp hơn. Và hơn hết người nhân viên dễ dàng đạt được sự cảm thông hay đồng cảm với khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng!

Nhận định lịch sử mua hàng để cuộc gọi được định tuyến đến nhân viên cấp cao

Trong mỗi một doanh nghiệp, thường luôn có một tài năng bán hàng hiện hữu. Thế nhưng việc nhận định đơn hàng giá trị cao để chuyển cho người ấy thật khó khăn. So với nhận hàng trăm cuộc gọi từ nhánh cuộc VIP, dựa vào dữ liệu được cung cấp bởi CRM, định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giải quyết vấn đề ưu tiên cuộc gọi giá trị cao để chuyển cho người bán hàng ấy. Thay vì bắt khách hàng VIP ấy phải chờ đợi tới lượt!

Định tuyến cuộc gọi thông minh theo AHT của tổng đài viên

Thay vì để nhân viên có quá nhiều thời gian rỗi (least Idle) với định tuyến thông minh sẽ dựa theo AHT thời gian trung bình xử lý cuộc gọi để phân phối cuộc gọi ưu tiên đến tổng đài viên sở hữu kỹ năng thuyết phục khách hàng và hỗ trợ nhanh nhất.

Điều này, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng!

Hoàn thiện tổng đài chăm sóc khách hàng với công nghệ định tuyến thông minh

Trước đây IVR được xem là nhân tố tốt nhất để đem lại trải nghiệm cho khách hàng. Thế nhưng nhờ vào công nghệ nhận diện giọng nói. Trải nghiệm không chạm sẽ đem lại thứ hạng cao cho bạn.

IVR nhận diện giọng nói cho phép ghi nhận thông tin cần hỗ trợ từ khách hàng, góp phần gửi đến khách hàng bạn một trải nghiệm mới mẻ và nhằm đưa đến câu chuyện khách hàng luôn hài lòng về bạn.

Cùng với giảm tải những cuộc gọi ảo từ tự động gọi (auto call) đến tổng đài bạn.

II. Yêu cầu khi xây dựng định tuyến cuộc gọi thông minh

Để Smart Call routing thật sự hiệu quả, điều kiện cần vẫn luôn là dữ liệu khách hàng: ghi âm cuộc gọi, crm. Tính năng này sẽ luôn có sẵn nếu bạn sử dụng tổng đài ảo hoặc phần mềm contact center chuyên nghiệp.

Định tuyến cuộc gọi thông minh tại Thiên Tú

Đây là sự kết hợp giữa một mô hình tổng đài ảo gói gọn nhưng vẫn chưa đựng đầy đủ các tính năng nhờ vào API hay còn biết đến là giải pháp phần mềm contact center.

Mọi tính năng như: Định tuyến cuộc gọi thông minh, IVR nhận diện giọng nói, CRM, KMS, Chat... đều sẽ được tích hợp dựa và dễ dàng tùy biến theo yêu cầu từ Doanh nghiệp.

Với mô hình hoạt động của Smart Call Routing như sau:

• Khi khách hàng gọi điện tới tổng đài, công nghệ nhận diện giọng nói tương tác IVR sẽ gửi đến khách hàng một đoạn ghi âm được thu sẵn, từ đó khi khách hàng nói ra vấn đề cần hỗ trợ, công nghệ này sẽ đưa ra lệnh tới hệ thống tổng đài. Cuộc gọi sẽ được điều phối thông minh đến nhân viên hỗ trợ khách hàng đúng với yêu cầu của khách hàng.
• Ngoài ra, dựa vào số điện thoại của khách hàng, hệ thống sẽ tra cứu dữ liệu rồi phân phối tự động tới đúng nhân viên đã từng hỗ trợ trước đó nhằm nâng cao khả năng xử lý vấn đề góp phần nâng cao sự hài lòng.

Trên đây là khái niệm định tuyến cuộc gọi thông minh (smart call routing) cũng như phương thức gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Liên hệ với Thiên Tú ngay hôm nay để xây dựng tổng đài chuyên nghiệp mang trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của bạn