Contact center là gì? Giải pháp Contact Centre chuyên nghiệp Việt Nam

Contact Center được ví như một mỏ vàng của doanh nghiệp, bởi contact center đóng góp vai trò quan trọng trong việc tạo dựng khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng.

Bên cạnh đó, các dịch vụ giải pháp Contact Center đang trở thành chiến lược hàng đầu giúp doanh nghiệp định hướng phát triển dài hạn. Vậy Contact Center là gì? Contact Center của Thiên Tú đem lại gì cho bạn!

1. Contact Center là gì? - Tác dụng của Contact Center là gì?

Contact Center hay “Contact centre” nghĩa tiếng việt là trung tâm liên lạc, với việc đặt khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ sau bán hàng, không như call center chỉ có một kênh thoại duy nhất, contact center đem lại cho doanh nghiệp khả năng tương tác đa kênh với khách hàng thông qua voice, chat, video call, email,... Và hơn cả thế, Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn thông qua những giá trị thông tin vàng đều được lưu trữ bao gồm:

• Thông tin khách hàng
• Lịch sử giao dịch
• Lịch sử hỗ trợ và CSKH
• Yêu cầu của khách hàng
• Vận đơn

Khi doanh nghiệp có nhu cầu insight để khắc hoạ chân dung khách hàng tiềm năng. Đây được xem là dữ liệu tối quan trọng cần sự bảo mật cao. Kết hợp cùng với các công nghệ đi kèm cho giải pháp Contact Center giúp doanh nghiệp bạn phân lọc hiệu quả tìm ra giá trị!

2. Vì sao doanh nghiệp lại cần CSKH thông qua Contact Centre

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu của Contact Centre chuyên nghiệp. Vì sao? Đơn giản giữa thị thường gần như bão hoà về thị phần, một sân chơi đầy những ông lớn, các hoạt động tiếp thị nội dung đã kém hiệu quả. Thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp tạo ra vị thế và lòng tin để khách hàng có thể đồng hành lâu dài trong tương lai.

Giá trị nằm từ việc qui đổi và mức độ đầu tư của doanh nghiệp. So với chi phí để thu hút khách hàng mới tương tác, tìm hiểu về thương hiệu. Thì hoạt động CSKH mới chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng có chi phí thấp hơn rất nhiều lần. Thế nhưng, doanh thu lại tăng đến 25,3% thay vì các chiến dịch thu hút khách hàng mới chỉ đem lại sự tăng trưởng 12,1%. 

Điều đó đặt ra tầm quan trọng của các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nói không xa, đó là chức năng chính của khối inbound contact centre, bằng sự hỗ trợ của các công nghệ nền tảng giúp thấu hiểu điều khách hàng cần, thông tin khách hàng rõ ràng ( Lịch sử tư vấn trước, sản phẩm đã từng mua, các phát sinh gần đây...) đã tạo nên sự khác biệt, giúp các giao dịch viên có thể đáp ứng kịp thời và làm hài lòng khách hàng khi liên hệ tới trung tâm liên lạc.

Từ những điều nhỏ nhặt như giải đáp nhanh chóng & triệt để điều khách hàng cần, contact centre đã và đang trở thành cầu nối giúp doanh nghiệp níu giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh trên thị trường.

Chúng tôi đã có một bài phân tích về dịch vụ CSKH mà có thể bạn muốn xem!

3. Quy trình xử lý của Contact Center là gì?

Contact Center là một khối vận hành đồng nhất, cánh tay đắc lực của doanh nghiệp; Thế nên trung tâm liên lạc có các quy trình riêng trên từng kênh để đáp ứng cũng như hỗ trợ khách hàng được tốt hơn, quy trình ấy có thể được hiểu như sau:

3.1 Kênh thoại (voice):

Khi khách hàng thực hiện gọi tới contact center CSKH, tại đây các agent ( điện thoại viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan có hướng xử lý.

3.2 Kênh trò chuyện (live chat):

Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo OA, Hubspot, Website...”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.

3.3 Kênh thư điện tử (email)

Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử - Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:

Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.

3.4 Cuộc gọi video(Video call)

Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan để cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Có thể bạn muốn xem thêm: AHT là gì? Làm thế nào giảm AHT chủ động?

4. Một dịch vụ contact center chất lượng cần đảm bảo những yếu tố gì?

Khi nói về dịch vụ contact center chuyên nghiệp, các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực sẽ gợi ý cho bạn rằng đó là sự thấu hiểu rằng; Khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả trong thời gian ngắn, trên kênh tương tác mà họ chọn liên hệ với bạn. Và những điều sau:

4.1 Tổng quan

• Vận hành xuyên suốt 24/7/365 ngày (kể cả lễ tết)
• Đảm bảo về nguồn nhân lực xuyên suốt
• Đào tạo định kỳ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Tiềm lực của doanh nghiệp BPO để đạt các KPIs đề ra trong hợp đồng
• Tầm nhìn và định hướng dài hạn cho sự phát triển thị phần cho bạn
• Hiểu rõ quá trình vận hành và qui trình thống nhất

4.2 Cơ sở hạ tầng vật chất

• Trang thiết bị hiện đại
• Máy tính chuyên biệt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu công việc
• Hạ tầng mạng ổn định và nhanh chóng
• Hệ thống server vận hành xuyên suốt 24/7/365
• Hệ thống ghi âm cuộc gọi chất lượng cao
• IP Phone chuyên dụng cho tổng đài

4.3 Phần mềm đáp ứng nhu cầu công việc

• CRM (Customer relationship management)
• KMS (Knowledge Management System)
• TICKET
• CHAT
• Report

Có thể bạn muốn xem thêm: Điểm khác nhau của công nghệ Multi-channel với Omni-channel trong Contact Center?

4.4 Các giải pháp contact center giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Contact Center đa kênh sẽ luôn ưu việt hơn so với call center. Bởi sự vượt trội về mọi mặt từ công nghệ, nhân sự vận hành. Các cải tiến kèm theo trong từng giai đoạn. Đại diện cho điều đó là khi cung cấp dịch vụ trung tâm liên lạc các doanh nghiệp luôn hỏi Thiên Tú về năng lực đáp ứng các giải pháp số hoá và gia tăng giải nghiệm cho khách hàng như thế nào?

Đến từ sự thấu hiểu và sáng tạo cùng các chuyên gia lập trình, không ngừng cải tiến. Thiên Tú đã chứng minh năng lực với khách hàng bằng những giải pháp thông minh. Được đánh giá cao và nhận phản hồi tích cực của các doanh nghiệp hợp tác như:

• Video Contact Center: Giải pháp video cho trung tâm liên lạc CSKH
• Cloud Contact Center: API tích hợp, tối ưu hoá tính tiện lợi, thân thiện, bảo mật cao.
• IVR Survey: Giải pháp đánh giá chất lượng hỗ trợ tự động
• IVR AI: Nhận diện giọng nói khách hàng điều hướng thao tác thông minh.
• KMS: Đảm nhận các yếu tố tra cứu thông minh tương tự như công cụ tìm kiếm Google

Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là sự thấu hiểu điều khách hàng cần, tận tâm từ con người và cho đến các công nghệ không ngừng được cải tiến. Đem lại giá trị và lợi nhuận cho doanh nghiệp hợp tác! Thiên Tú nơi bạn tìm thấy điều đó, Liên hệ NGAY HÔM NAY info@thientu.vn

5. Điểm khác nhau giữa Contact Center và Call Center là gì?

6. Contact Center của Thiên Tú đang được áp dụng vào những lĩnh vực gì?

• Chăm sóc khách hàng – Customer care
• Bán hàng - Sales
• Tiếp thị - Marketing
• Khảo sát thị thường – IVR survey
• Tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng – Ticket
• Nhận/ đặt lịch hẹn
• Trung tâm liên lạc toàn cầu ( Đa ngôn ngữ)

7. Thuật ngữ thường được sử dụng trong Contact Center

Inbound: tên gọi của bộ phận tiếp nhận các thông tin liên lạc vào Contact Center

Outbound: tên gọi của bộ phận thực hiện các chiến dịch liên lạc ra ngoài Contact Center bao gồm CCHD, Call Care, Telemarketing, Telesales,…

Nhân sự

• Agent: ý chỉ người tiếp nhận các thông tin liên lạc đầu tiên đến từ khách hàng, hay còn được gọi bằng cái tên tổng đài viên, điện thoại viên.
• Teamleader: Nhóm trưởng hay trưởng nhóm của một nhóm agent chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ cho những agent khi cần hỗ trợ kiến thức hay cách giải quyết vấn đề.
• QA (Quality Assurance): Nhân sự quản lý chất lượng.
• QC (Quality Control): Kiểm định chất lượng.
• Trainer: Nhân sự chịu trách nhiệm đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng cho agent.
• Deputy project manager: Phó quản lý dự án.
• Innovation Manager: Quản lý đổi mới sáng tạo là người không ngừng đưa ra sáng kiến giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
• Project Manager: Quản lý dự án contact center

7.1 Các chỉ số quan trọng trong giải pháp Contact Center:

• SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ.
• CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau hỗ trợ.
• QA: Giám sát chất lượng dịch vụ.
• AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
• WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
• CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch

7.2 Tên gọi của các khối chức năng trong Contact Center:

• Self-Service: Hình thức khách hàng tự tra cứu thông tin khi liên hệ tới trung tâm liên lạc. Nó có thể phản hồi ngay lập tức từ chatbot trên kênh chat, hay danh mục FAQ trên các nền tảng ứng dụng của chính doanh nghiệp.
• Telesales: Bán hàng qua điện thoại.
• Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.
• Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại
• Debt Collection: Nhắc cước hoặc liên hệ cho các khoản chậm thanh toán
• Call Care: Nơi thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng hỏi về trải nghiệm, hướng dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên.
• Customer Services: Dịch vụ khách hàng

8. Vì sao doanh nghiệp cần phải có Contact Center?

Contact center có thể xem là một giải pháp hữu hiệu giúp tăng trưởng kinh doanh hiệu quả nhất, bởi contact center đem lại nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp thông qua đa kênh. Và hơn hết, công nghệ của contact center cho phép nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng và triển khai các chiến lược kinh doanh từ xa mà không cần phải nhất thiết có mặt ở văn phòng.

Vd: Công nghệ tổng đài ảo của contact center web cho phép agent có thể trò chuyện với khách hàng từ xa (Work From Home) thông qua internet, bước tiến quan trọng trong tình hình dịch covid-19 kéo dài, đã được áp dụng thành công tại THIENTU CO.,LTD

Contact center còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua rút ngắn thời gian khai thác thông tin khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng do tránh phải lặp đi lặp lại vấn đề quá nhiều lần. Qua đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật, các thông tin này sẽ được phân tích và đưa ra các đánh giá, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn hướng đi tốt nhất cải thiện chất lượng kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.

9. Vì sao nên thuê ngoài dịch vụ contact center BPO

Để vận hành một contact center hay contact centre cần một lượng lớn nhân sự ổn định và giỏi nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp tự triển khai hoạt động contact center sẽ vướn mắc một số điểm sau đây:

Nhân sự: Đảm bảo sự biến động nhân sự, chi phí đào tạo nhân lực, phúc lợi, bảo hiểm…

Quy trình chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, giải đáp, khắc phục vấn đề khách hàng nhanh chóng. Bởi cứ một giây qua đi đều làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Công nghệ: Ngoài việc phải tự xây dựng hoặc mua công nghệ cốt lõi (CRM, KMS, Chat, VoIP…) tốn kém, doanh nghiệp còn phải tốn kém thời gian và tâm sức để đưa các giải pháp công nghệ ấy vào vận hành.

Từ đó, việc thuê ngoài Contact Center BPO sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí hoạt động, suy nghĩ… doanh nghiệp có thể tập trung vào dịch vụ kinh doanh cốt lõi của mình. Không ngừng gia tăng lợi nhuận thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

10. Tôi được gì khi sử dụng dịch vụ Contact Center thuê ngoài tại Thiên Tú

Hơn cả sự mong đợi, cho một dịch vụ trung tâm liên lạc tuyệt vời tại TPHCM, Việt Nam. Contact center hay dịch vụ tại Thiên Tú sẽ thay bạn giải quyết tất cả các phần phát sinh khi giao tiếp khách hàng. Tất nhiên, nó sẽ được giải đáp hoàn hảo và hơn thế nữa. Trong khi bạn an tâm toàn lực vào các mục tiêu kinh doanh.

Bạn có dẫn chứng cụ thể cho năng lực dịch vụ Contact Center tốt mà bạn nói?

Đầu tiên, Thiên Tú đã vượt qua thời điểm khó khăn nhất. Khi là đơn vị áp dụng sớm nhất các kế hoạch chuyển dời hoạt động CSKH offline sang online hiệu quả. Trên nền tảng Cloud Contact Center giúp Thiên Tú hỗ trợ doanh nghiệp bắt trọn cuộc gọi hỗ trợ và các liên hệ giải đáp về sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó giúp Thiên Tú củng cố lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp. Đạt doanh thu từ đặt hàng sớm và hỗ trợ mua hàng B2B.

Thứ hai, chúng tôi ưu tiên sự hiện diện con người. Nơi mà sự đào tạo bài bản là thước đo của giá trị niềm tin và tâm huyết. Họ hiểu điều mình làm và làm tốt điều đó, góp phần hữu ích tới sự phát triển của đối tác.

Thứ ba, Thiên Tú còn có một đội ngũ truyền thông hùng hậu. Sẵn sàng mọi lúc có thể hỗ trợ doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận kép từ hoạt động ngoại tuyến và trực tuyến. Thay doanh nghiệp tạo dựng lòng tin trên các kênh truyền thông, định vị thương hiệu trên công cụ tìm kiếm Google và hơn thế nữa. Với dịch vụ SEO chuyên nghiệp chúng tôi đang cung cấp.

11. Định hướng những điều dịch vụ Contact Center mà Thiên Tú đem lại cho bạn trong tương lai

• Trung tâm liên hệ của tương lai: Các phương pháp hay nhất về chuyển đổi kỹ thuật số chúng tôi sẽ định hình tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn. Tuỳ biến theo quan điểm của khách hàng, các giải pháp nâng tầm contact center omni-channel nếu bạn mong muốn.
• Chuyển Tầm nhìn đa kênh thành hiện thực: Bắt trọn các cuộc gọi thoại, trò chuyện, nhắn tin, mạng xã hội, email. Trong hướng dẫn chiến lược đa kênh của Thiên Tú. Bạn sẽ có được thông tin chi tiết về những thách thức hàng đầu và hướng dẫn biện pháp khắc phục tốt nhất để vượt qua các thách thức về cơ sở hạ tầng trung tâm liên hệ. Với sự không ngừng tối ưu giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh của chúng tôi.
• Giải pháp phần mềm Cloud Contact Center : API tích hợp đa nền tảng số.
• Các công cụ và xu hướng tự động hóa Contact Center : Phương pháp hay nhất quan trọng nhất về tự động hóa contact center là xây dựng dịch vụ cốt lõi và KPI với tự động hóa liên tục để cải thiện trải nghiệm của khách hàng từng giờ hàng tuần. 
• Mười phương pháp hay nhất của Contact Center IVR để cải thiện CX : Bao gồm các phản hồi thông minh, thao tác không chạm và hơn thế nữa.
• Kết nối thời đại: Nền tảng tương tác với khách hàng trên đám mây tất cả trong một, phương thức tiên tiến của chúng tôi, được thiết kế cho các tương tác đa kênh bằng cách hỗ trợ theo thời gian thực, một cái nhìn duy nhất về khách hàng.
• Điều phối đa kênh : Cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt đồng bộ trên đa kênh. Cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, trò chuyện, nhắn tin và chatbot phục vụ khách hàng, các giải pháp đa kênh của chúng tôi giúp các Contact Center Agent cung cấp tối đa trải nghiệm liền mạch cho khách hàng offline và online

Thiên Tú công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài Contact Center Chuyên Nghiệp

Về Thiên Tú 21 năm hình thành và phát triển, chuyên cung cấp các dịch vụ thuê ngoài dịch vụ chất lượng bậc nhất tại Việt Nam. Chúng tôi chuyên cung cấp các giải pháp về công nghệ call center, contact center ưu việt. Với 16 năm kinh nghiệm trong việc triển khai và cung ứng dịch vụ contact center luôn đạt chỉ số SLA từ 95% cho đến 99,99% hoàn thành cam kết dịch vụ với đối tác là trách nhiệm của Thiên Tú.

Ngoài ra thế mạnh của chúng tôi còn là về công nghệ Omni-channel với hệ sinh thái Cloud Contact Center tích hợp sẵn tổng đài ảo,VoIP, CRM, KMS, Chat… tùy biến theo từng yêu cầu của khách hàng.

Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để nhận được các ưu đãi độc quyền chỉ dành riêng cho bạn

Liên hệ báo giá thuê ngoài contact center: info@thientu.vn

Lưu ý: Bài viết này được viết dựa theo chuyên môn và chất lượng dịch vụ tại Thiên Tú. Nội dung đã được bảo hộ bản quyền. Các bên khi COPY vui lòng trích xuất nguồn nội dung tham khảo (dạng liên kết) trước khi chúng tôi gửi yêu cầu thực thi!