Định tuyến cuộc gọi là gì? What is call routing

Không khá làm lạ khi các giải pháp tổng đài buộc phải sở hữu định tuyến cuộc gọi call routing. Nếu bạn là một người chủ, hay một người quản lý tài giỏi thì bạn không nên bỏ qua bài viết định tuyến cuộc gọi là gì?

I. Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi tên tiếng anh là Call Routing. Đây là một tính năng quản lý cuộc gọi dành cho tổng đài của doanh nghiệp. Với chức năng chính là hỗ trợ khách hàng có thể kết nối tới tổng đài viên mà không cần phải thực hiện thao tác bấm số nội bộ.

Chỉ định này sẽ dựa trên quy tắc hoặc tiêu chí đã được thiết lập trước cùng với tương tác trả lời tự động IVR.

Vd: Với một tổng đài doanh nghiệp bất động sản sở hữu trên 30.000 cuộc gọi/ngày gọi đến cho các phòng ban như: dự án, sale, phòng chăm sóc khách hàng, phòng tài chính - kế toán.

Thì nhờ có định tuyến cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp bất động sản đó có thể phân phối cuộc gọi tự động một cách hợp lý và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng so với thao tác chuyển thủ công số nội bộ như trước đây.

II. Những yếu tố ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?

Với hệ thống tổng đài ảo hay VoIP đều có thể được định tuyến cuộc gọi bằng nhiều cách khác nhau. Khi khách hàng liên hệ tới công ty của bạn, hệ thống tổng đài sẽ tiếp nhận cuộc gọi dựa trên menu tương tác trả lơi tự động. Sau đó chuyển đến đúng nhóm agents phụ trách lĩnh vực tương ứng.

Những yếu tố được sử dụng để cấu hình định tuyến bao gồm:

1./ Khung thời gian

Yếu tố thời gian được xem là một tiêu chí chính để xác định cách cấu hình cuộc gọi. Có một một vài doanh nghiệp chỉ có người trực điện thoại trong giờ hành chính. Nhưng cũng có một số trường hợp có bộ phận trực tổng đài 24/7. Ngoài ra việc lệch múi giờ giữa khách hàng và call center cũng được xem là một tiêu chí để xác định việc cấu hình định tuyến cuộc gọi.

2./ Thông tin của người gọi

Doanh nghiệp muốn liên lạc từ khách hàng gọi đến sẽ được đổ theo một quy trình được viết sẵn. Ví dụ: Khách hàng vừa gọi đến yêu cầu hỗ trợ và gặp Agent A, nếu khách hàng có cuộc gọi phát sinh kế tiếp thì cuộc gọi vẫn sẽ đổ vào Agent A.

3./ Thao tác điều hướng từ IVR

Doanh nghiệp thường cài đặt sẵn IVR để hướng dẫn những lựa chọn cho Khách hàng để gặp đúng phòng ban của mình.Nên hướng dẫn cho khách hàng như thế nào cũng là 1 yếu tố tác động tới định tuyến cuộc gọi

4./ Kỹ năng của Agents 

Nhiều Doanh nghiệp họ thường ưu tiên đổ cuộc gọi cho agents có khả năng hỗ trợ tốt nhất. Thông thường là các agent có nhiều năm kinh nghiệm trong việc hỗ trợ và xử lý vấn đề cho khách hàng nhằm rút ngắn thời gian hỗ trợ và gia tăng sự hài lòng. Vì thế, đây cũng là tiêu chí ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình xây dựng định tuyến cuộc gọi.

III. Định tuyến cuộc gọi có những lợi ích gì?

Định tuyến cuộc gọi có vai trò quan trọng trong tổng đài Call Center, nó là một công nghệ còn mang lại lợi ích tuyệt vời cho cả khách hàng và Doanh nghiệp. Một số lợi ích có thể kể đến như sau:

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đổ đến đúng Agent có kỹ năng mà khách hàng cần
• Giảm thiểu thời gian call waiting
• Hạn chế cuộc gọi ngoài khung giờ làm việc
• Tự động hóa qui trình chuyển cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi góp phần làm tăng sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng và giúp chuyển đổi giá trị thúc đẩy doanh thu. Thay vì các cuộc gọi nhàm chán, khiến khách hàng chờ đợi. Call routing sẽ giúp khách được hỗ trợ bởi đúng người vào đúng thời điểm.

IV. Có những cách nào để xây dựng định tuyến cuộc gọi?

Có rất nhiều cách để xây dựng định tuyến. Tùy vào nhu cầu, mục đích kinh doanh thì định tuyến cuộc gọi có thể được linh động như các dạng dưới đây:

1. Định tuyến theo vòng tròn

Hay còn được gọi phân phối cuộc gọi bình đẳng giữa các Agents. Cuộc gọi sẽ lần lượt được đổ xuống theo hình thức xoay vòng tròn.

Ví dụ nếu Doanh nghiệp của bạn 7 Agents trả lời cuộc gọi, cuộc gọi đầu tiên sẽ được đổ vào agents thứ nhất. Sau khi người ấy đã tiếp nhận cuộc gọi, cuộc kế tiếp sẽ đổ vào Agent thứ hai. Sau Agent thứ bảy, Agent đầu tiên lại sẽ tiếp tục được nhận cuộc gọi.

2. Định tuyến theo thứ tự

Loại định tuyến này yêu cầu khai báo trình tự sắp xếp ứng với số lượng agents mà bạn có.

Ví dụ bạn có 4 Agents nhưng chỉ mong muốn đổ cuộc gọi vào 2 Agents đầu tiên. Dưới thao tác cấu hình này sẽ chỉ có 2 Agents này được nhận cuộc gọi, chỉ khi cả hai Agents đều bận hoặc not ready thì cuộc gọi mới được chuyển đến 2 agents còn lại.

3. Định tuyến theo thời gian chờ của Agents

Loại định tuyến này sẽ dựa vào thời gian khả dụng của Agents. Sau khi họ tiếp nhận cuộc gọi cho đến kết thúc cuộc gọi, họ bị chuyến xuống xếp cuối đường dây cho đến những tất cả đường dây đều bận hay họ có thời gian rỗi cao nhất mới tiếp tục nhận cuộc gọi.

Ví dụ: Bạn có 2 Agents trong bộ phận doanh nghiệp. Agent đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 7 phút trước, Agent thứ 2 đã nhận cuộc gọi vào 8 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent thứ 2

4. Định tuyến đồng thời

Có thể hiểu đây là hình thức broadcast, cuộc gọi sẽ được đổ xuống đồng loại, chỉ được kết nối khi có agents bắt máy. Với trường hợp định tuyến này chỉ dành cho doanh nghiệp mong muốn có người bắt máy ngay lập tứ

Ví dụ: Nếu bạn có 3 Agents trong một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới. Người trả lời trước sẽ được kết nối cuộc gọi.

5. Định tuyến theo trọng số

Loại định tuyến cuộc gọi này thường được dùng cho tổng đài Call Center nhằm phân bố số lượng cuộc gọi sẽ đổ xuống đồng đều cho các agents. Các cuộc gọi định tuyến có đặc điểm giúp người quản trị có thể phân phối hợp lý cho nhóm nhân viên mới hoặc gia tăng cuộc gọi cho agents có kinh nghiệp và hiệu suất cao.

Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và 3 Agents trực tổng đài. Agents thứ nhất có tỷ lệ phân phối cuộc gọi có trọng số là 80%, Agents thứ hai có 15% và Agents thứ ba có 5%. Như qui trình trên thì agent đầu tiên sẽ nghe 80 cuộc gọi, đến Agent thứ hai là 15 cuộc gọi và Agent thứ 3 là 5 cuộc gọi.

Trên đây là những thông tin về khái niệm về call routing cũng như một số phương thức cấu hình, qui trình cho việc phân phối cuộc gọi cho Doanh nghiệp. Nếu bạn cần xây dựng tổng đài CSKH chuyên nghiệp với phương pháp định tuyến tốt nhất. Hãy liên hệ ngay với THIENTU để nhận được trải nghiệm tốt nhất

Liên hệ báo giá định tuyến cuộc gọi: info@thientu.vn