CRM là gì? Giải pháp công nghệ CRM thân thiện với người dùng!

CRM được xem là bước khởi đầu của sự chuyển đổi nền công nghiệp 4.0, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nhờ có giải pháp CRM giúp chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện trên nhiều mặt.

Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ CRM trong hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp chuyển đổi nguồn thông tin khách hàng thành những giá trị hữu hình và dài hạn. Vậy CRM là gì?

CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ tiếng anh Customer relationship management, nghĩa tiếng việt quản trị quan hệ khách hàng. Theo wiki, CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp hệ thống lại qui trình tiếp cận thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng. Từ đó, cho ra các giá trị chuyển đổi thông qua việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Còn về phần mềm CRM là một giải pháp số giúp doanh nghiệp tổng hợp và phân bổ các giá trị thông tin của khách hàng. So với việc lưu trữ bằng văn bản truyền thống, phần mềm CRM sẽ đem lại nhiều mục tiêu chiến lược hơn bao gồm:

• Thu thập thông tin cơ bản của khách hàng
• Tạo dựng niềm tin của khách hàng mới về sự chuyên nghiệp trong mô hình hoạt động dịch vụ khách hàng
• Duy trì quan hệ kinh với những đối tác hiện tại
• Nối lại quan hệ với khách hàng cũ.
• Giảm thiểu chi phí lưu trữ hồ sơ khách hàng và trích lục khi có nhu cầu.

Nói một cách khác, phần mềm CRM được tạo ra nhằm mục đích nhập liệu thông tin khách hàng và truy xuất dữ liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu quản trị của doanh nghiệp, qua đó dữ liệu khách hàng sẽ được doanh nghiệp sử dụng vào những mục đích chăm sóc và chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng tiềm năng.

CRM System là gì? Cách thức hoạt động!

Phần mềm CRM cũng tương tự như bao phần mềm trực tuyến khác. Để CRM có thể lưu trữ thông tin, hoạt động ổn định và xuyên suốt đều cần có một hệ thống (system) đủ mạnh để đáp ứng các nhu cầu truy xuất dữ liệu và nhập liệu.

Ngoài ra, về CRM system (hệ thống CRM) là một tập hợp nhiều thành phần thiết bị đầu cuối được kết nối với nhau để tạo ra một môi trường kết nối ổn định. Thông qua hệ thống này, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ tại hệ thống cơ sở dữ liệu.

Nhờ vào những lập trình được định sẵn hoặc tùy biến, doanh nghiệp có thể tạo ra những báo cáo hoàn chỉnh giúp hỗ trợ phân tích dữ liệu, phân lọc để tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng hay lâu năm để đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng.

CRM system tạo nên từ những thành phần này:

• Cụm máy chủ cơ sở dữ liệu SQL
• Cụm máy chủ khởi tạo dịch vụ web
• Bộ chuyển mạch và mạng lưới kết nối có dây

So với việc tự xây dựng và vận hành một trang web CRM cho doanh nghiệp của mình thì việc chọn gia công phần mềm CRM cũng là cách để tối ưu chi phí và giảm thiểu nhân lực cho một công việc đòi hỏi tốn nhiều thời gian, chi phí.

Lợi ích của giải pháp CRM đem lại cho doanh nghiệp là gì?

Nói về lợi ích của giải pháp CRM chúng ta có thể liên tưởng đến ngay việc thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong khâu tiếp nhận thông tin của khách hàng từ đó giúp khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

Tuy nhiên, đấy chưa phải là tất cả!

Dữ liệu đáng tin cậy cho đến mối quan hệ khách hàng

Ở đây, không có gì đáng tin cậy hơn là một hệ thống, nhờ vào những số liệu chi tiết từ phần mềm CRM giúp bạn quản lý khách hàng và nhân viên tốt hơn. Cải thiện mối quan hệ tương quan giữa nhân viên với khách hàng.

Dựa trên lịch sử tương tác, hỗ trợ, thông tin khách hàng... đã được lưu trữ trước đó, sẽ giúp nhân viên thao tác, hỗ trợ và khai thác thông tin nhanh chóng qua đó. rút ngắn thời gian hỗ trợ gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ:

• Đối với khách hàng đã từng liên hệ tới tổng đài của doanh nghiệp mọi thông tin của khách hàng sẽ được pop-up, tổng đài viên sẽ dựa theo những thông tin đó để trao đổi cũng như khai thác vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ.
• Và điều quan trọng sẽ đến từ dữ liệu mua hàng, thông tin hỗ trợ kỹ thuật, lịch sử chat đem lại chìa khóa vàng giúp tổng đài viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, rút ngắn thời gian hỗ trợ nhờ vào việc khách hàng không phải lập lại vấn đề của mình quá nhiều lần.

CRM sẽ giúp dịch vụ khách hàng của bạn tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, hướng khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ sau bán hàng.

CRM giúp gia tăng lợi ích chuyển đổi và khách hàng tiềm năng

Việc đưa đến một hệ sinh thái tối ưu trải nghiệm khách hàng, sẽ tạo dựng một tiền đề lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp. Ngoài việc những dữ liệu này được bảo mật tuyệt đối, sắp xếp gọn gàng theo từng trường thông tin họ, tên, cho đến dữ liệu mua hàng và lịch sử hỗ trợ thoại, chat... Đem đến hiệu suất cho việc quản trị, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa các khách hàng và doanh nghiệp.

Thế nhưng, việc đưa đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc gia tăng lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp. Qua đó tạo ra các giá trị chuyển đổi. Trong đó phải kết đến resales (bán hàng cho khách hàng cũ), nhờ vào uy tín, sự hài lòng việc chốt đơn hàng kế tiếp là chuyện sớm muộn và dễ dàng với doanh nghiệp.

Giá trị đến từ báo cáo tiềm năng, phần mềm CRM luôn có sẵn các dạng báo cáo định sẵn về doanh thu cho đến tùy biến nhận định khách hàng tiềm năng. Nhờ vào đó, CRM như một giải pháp giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp thị tái xoay vòng nguồn khách hàng tạo ra lợi nhuận cho những sản phẩm mới.

Vì sao CRM system giúp doanh nghiệp tối ưu kinh doanh?

Hệ thống quản trị khách hàng CRM system sẽ đem lại cho doanh nghiệp giải pháp đa chiều về phương thức quản trị và quy trình tiếp nhận thông tin, từ đó tạo ra những lợi ích tối ưu kinh doanh như sau:

• Nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ
• Tối ưu chi phí lưu trữ giấy tờ và trích lục
• Hỗ trợ đưa ra các chiến lược kinh doanh
• Tạo dựng sự chú ý và lòng tin của khách hàng
• Chuyển đổi lợi ích từ khách hàng cũ
• Thúc đẩy gia tăng doanh số sản phẩm mới

Những lĩnh vực nào cần sử dụng phần mềm CRM?

Phần mềm CRM thường được áp dụng trên nhiều lĩnh vực, nhất là khi CRM cung cấp các công cụ giúp quản trị doanh nghiệp hiệu quả. Thế nhưng cũng có một vài lĩnh vực CRM được xem là chìa khóa vàng trong mảng quan hệ khách hàng:

• Dịch vụ khách hàng: Chăm sóc khách hàng, telesale (Bán hàng qua điện thoại),
• Tài chính ngân hàng
• Tiếp thị (marketing)
• Kế toán
• Nhân sự
• Logistics (Hậu cần)
• E-commerce (Thương mại điện tử)

Giải pháp công nghệ CRM tại Thiên Tú có gì?

Tại Thiên Tú CRM là một giải pháp được tích hợp sẵn trên nền Cloud Contact Center, CRM Việt do người Việt sáng tạo và xây dựng. Dựa trên 21 năm kinh nghiệm để cho ra đời một sản phẩm công nghệ thân thiện với người dùng và dễ dàng tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp.

Ngoài sự tiện lợi có thể truy cập CRM tại bất kỳ đâu, kiểm tra và cập nhật số liệu real-time mọi lúc. CRM của Thiên Tú còn đem đến doanh nghiệp khả năng quản trị ưu việt đến từ:

Database

Các trường dữ liệu khách hàng đều được liên kết nhau, phân lọc cụ thể theo từng nhóm khách hàng tiềm năng 30%, 50%, 70%, 100% giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn và tùy biến mô hình chiến lược tiếp thị để chuyển đổi tạo ra nguồn doanh thu xoay vòng từ khách hàng cũ.

Dữ liệu an toàn và bảo mật

• Thông tin khách hàng
• Lịch sử mua hàng
• Yêu cầu hỗ trợ
• Lịch sử hỗ trợ (thoại, chat, email...)

Tính ổn định và hiệu suất tốt nhất trên thị trường hiện nay, công nghệ cân bằng tải giúp truy xuất dữ liệu nhanh chóng và chính xác hoạt động 24/7/365.

Report

Báo cáo tổng quan và chi tiết trên nhiều lĩnh vực đa kênh bao gồm:

• Đa kênh: Cuộc gọi, email, live chat....
• Hiệu suất công việc và chất lượng công việc đều được tính toán tự động và hiển thị thời gian thực giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ tình hình hoạt động
• Cho phép khởi tạo và tùy biến thêm báo cáo mới không giới hạn.

Tự động hóa quy trình

Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp muốn tối ưu năng suất của nhân lực, CRM của Thiên Tú còn cung cấp công nghệ nhận diện giọng nói thành văn bản, hỗ trợ quá trình nhập liệu tự động trên CRM.

Hay đối với trung tâm liên lạc, mọi cuộc gọi, chat sẽ được hệ thống CRM tự động ghi nhận số điện thoại, email vào hệ thống CRM sau đó pop-up thông tin khách hàng và lịch sử hỗ trợ. Góp phần giúp giao dịch viên rút ngắn quá trình nhập liệu, nâng cao năng suất và chất lượng CSKH.

Không chỉ mỗi CRM

CRM chỉ là một phần nhỏ trong hệ sinh thái CLOUD CONTACT CENTER, mọi tính năng sẽ được tích hợp nhờ vào công nghệ API đem đến công nghệ thân thiện nhất cho nhân viên và khách hàng của bạn.

• Video Contact Center: Hỗ trợ nhiều nền tảng cho phép điều khiển từ xa, gửi truyền tập tin, giao tiếp thoại và hình ảnh, mã hóa đầu cuối.
• IVR Recognition: Công nghệ IVR nhận diện giọng nói khách hàng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, chấm dứt tình trạng cuộc gọi ảo.
• KMS - Knowledge Management System: Hệ thống quản trị kiến thức
• Auto Call: Tự động gọi tích hợp công nghệ text to speech.
• Virtual call center: Tổng đài ảo cho phép nghe và thực hiện cuộc gọi tại bất kỳ vị trí địa lý nào, kể cả tại nhà.
• AI - Artificial Intelligence: Phân lọc dữ liệu, các trường thông tin khách hàng lịch sử giao dịch, tính cách, mức độ chi tiêu...từ đó đưa ra các báo cáo tiềm năng và phương thức tiếp cận khách hàng.

Tư vấn giải pháp CRM: info@thientu.vn