Video Contact Center là gì? | Kỷ nguyên dịch vụ CSKH không tiếp xúc

Ngày nay, để đem đến những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất các doanh nghiệp thường lựa chọn xây dựng Contact Center đa kênh tích hợp nhiều loại hình dịch vụ như: thoại, email, chat... Thế nhưng, thật thiếu xót nếu chúng ta không nhắc tới Video Call. Vậy Video Contact Center là gì?

A/ Video Contact Center là gì? Và lợi ích của VCC?

Video Contact Center tương tự như video call, là tên gọi của một loại hình giao tiếp thoại kèm theo trích xuất hình ảnh được áp dụng cho trung tâm liên lạc đa kênh chuyên nghiệp. Nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Lợi ích của video contact center là gì?

Ngoài lợi ích đem lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Video Contact Center còn sở hữu nhiều bí thuật khiến khách hàng say đắm và hài lòng hơn bao giờ hết về doanh nghiệp của bạn.

1/ Gia tăng cảm xúc

Dù đây là một phương thức giao tiếp không tiếp xúc, thế nhưng video contact center lại đem đến cảm xúc nhiều hơn cho cuộc đối thoại. Khách hàng có thể nhìn thấy được biểu cảm gương mặt, ngôn ngữ hình thể của điện thoại viên khi diễn đạt một vấn đề khó, hay ít nhất tạo sự sinh động cho câu chuyện. Khách hàng của bạn đánh giá cao điều đó.

Và ngược lại, điện thoại viên cũng có thể nhìn thấy biểu cảm của khách hàng để đưa ra một phương thức giao tiếp tốt nhất, dễ dàng tạo cảm giác đồng cảm, chia sẻ các vấn đề của khách hàng từ đó đạt được sự gần gũi, thiện cảm từ khách hàng.

2/ Hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng

Như đã nói ở phần "Gia tăng cảm xúc" Video Contact Center giúp điện thoại viên dễ dàng gần gũi và đồng cảm với khách hàng. Từ đó, có cơ hội khai thác thông tin được nhanh chóng và chính xác hơn.

Tạo tiền đề cho dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.

3/ Tăng cao tỷ lệ đáp ứng nhu cầu của khách hàng chỉ trong cuộc gọi đầu tiên

Tại phần "Hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng" Video Contact Center sẽ hỗ trợ điện thoại viên khai thác thông tin tốt hơn. Qua đó, phần nào giúp cải thiện 1 trong những chỉ số quan trọng của trung tâm liên lạc.

FCR - First Call Resolution đây là 1 chỉ số cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ khách hàng, đại diện cho khả năng đáp ứng nhu cầu cần hỗ trợ dứt điểm các vấn đề của khách hàng chỉ trong 1 cuộc gọi đầu tiên.

Bởi khi video call, nhân viên tổng đài luôn phải linh động và xác định rõ các vấn đề cho khách hàng cho ra cách giải quyết tốt nhất. Từ đó, rút ngắn thời gian hỗ trợ nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Và qua đó, tạo tiền đề tăng chỉ số FCR

Video Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và chuyển đổi thành khách hàng thân thiết hay tín đồ của thương hiệu.

B/ Tính năng nổi bật của công nghệ Video Contact Center

Để được công nhận là dịch vụ Video Contact Center chuyên nghiệp, thì về công nghệ là điều kiện cần và đủ dưới bối cảnh có quá nhiều phần mềm video contact center trên thị trường.

Thế nhưng bạn đã biết những công nghệ nào cần áp dụng để tạo ra Video Contact Center hay chưa?

1/ Tương tác trực quan

Tương tác trực quan hay còn gọi là Face to Face tương tự như video call, thông qua kết nối internet, điện thoại viên có thể đăng nhập vào website, hoặc app điện thoại để kết nối video call với khách hàng. Ngoài ra, dưới công nghệ Cloud Contact Center sẽ giúp kết nối thoại được ổn định và nhanh chóng hơn.

2/ Chia sẻ camera - màn hình

Đây là một trong những tính năng quan trọng nhất, dưới sự cho phép truy cập từ khách hàng, điện thoại viên sẽ truy cập vào camera từ đó, có thể nhìn thấy được thao tác , lỗi sản phẩm, hay mô tả trực quan các vấn đề của khách hàng. Để đưa ra phương hướng, quy trình hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác, nhất là quy trình thanh toán hóa đơn, nộp hồ sơ, viết đơn từ...

3/ Chia sẻ tài liệu (văn bản, đơn từ, hướng dẫn sử dụng..)

Ngoài việc, kết nối với khách hàng và hướng dẫn họ, thì việc rút ngắn thời gian hỗ trợ sẽ đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Thay vì điện thoại viên của bạn gửi các đường dẫn để tải xuống biểu mẫu từ trang web.

Thì việc cho phép chia sẻ tài liệu sẽ giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng và tạo ra dịch vụ khách hàng chất lượng. Kèm theo đó là tính bảo mật tuyệt đối với những văn bản liên quan tới tài chính, ngân hàng.

Thiên Tú doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Video Contact Center tích hợp

Với 21 năm kinh nghiệm là đối tác hàng đầu của nhiều doanh nghiệp FDI. Việc áp dụng những thành tựu công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là hướng đi của Thiên Tú trong nhiều năm qua. Để dịch vụ Call Center, Contact Center chuyên nghiệp, điều tiên quyết là nằm ở công nghệ Cloud Contact Center. Mọi phần mềm đều được tích hợp và gói gọn trong 1 hệ thống.

• Video Contact Center: Hỗ trợ nhiều nền tảng cho phép điều khiển từ xa, gửi truyền tập tin, giao tiếp thoại và hình ảnh, mã hóa đầu cuối.
• CRM - Customer relationship management: Quản lý quan hệ khách hàng
• KMS - Knowledge Management System: Hệ thống quản trị kiến thức
• Auto Call: Tự động gọi tích hợp công nghệ text to speech
• Report: 54 báo cáo chi tiết về hoạt động trung tâm liên lạc
• Virtual call center: Tổng đài ảo cho phép nghe và thực hiện cuộc gọi tại bất kỳ vị trí địa lý nào, kể cả tại nhà.
• AI - Artificial Intelligence: Phân lọc dữ liệu, các trường thông tin khách hàng lịch sử giao dịch, tính cách, mức độ chi tiêu...từ đó đưa ra các báo cáo tiềm năng và phương thức tiếp cận khách hàng.

Trên hết, công nghệ Cloud Contact Center sẽ giúp dịch vụ khách hàng của bạn trở nên khác biệt, đưa tới trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Qua đó, tạo ra các giá trị lâu dài và bền vững.

Tư vấn giải pháp Video Contact Center: info@thientu.vn

Lưu ý: Bài viết này được viết dựa theo chuyên môn và chất lượng dịch vụ tại Thiên Tú. Nội dung đã được bảo hộ bản quyền. Các bên khi COPY vui lòng trích xuất nguồn nội dung tham khảo (dạng liên kết) trước khi chúng tôi gửi yêu cầu thực thi!