ACD là gì? Vai trò của ACD đối với hệ thống Contact center

Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn mang lại những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng lại được xác định thông qua nhiều yếu tố. Một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào điện thoại viên phù hợp nhất, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên và trong khoảng thời gian ngắn nhất. Để làm được điều này, chúng ta phải cần tới hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động ACD. Vậy ACD là gì?

ACD là gì?

ACD là từ viết tắt của Automatic Call Distribution hay của Auto Contact Distribution . Đây là một tính năng quan trọng của tổng đài ảo cho phép cuộc gọi phân bổ đồng đều tới điện thoại viên hoặc ưu tiên theo cơ chế tự động. ACD là tính năng quan trọng nhất của tổng đài Call Center. Bởi những vai trò sau đây:

• Giúp điều phối 1 lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong 1 ngày.
• Phân phối thông minh dựa theo địa lý.
• Giảm AHT chủ động.

Cơ chế hoạt động của ACD

Một hệ thống ACD sẽ hoạt động cùng với IVR để phân bổ tự động đến điện thoại viên dựa theo thời gian rỗi với các thứ tự ưu tiên là 1,2,3,4,5… (cơ chế Round Robin). Điều này có một số bất cập bởi việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên.

Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phân bổ đổng đều cuộc gọi đến mỗi tổng đài viên điều này giúp nâng cao năng suất và giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng. Hơn hết, với định tuyến thông minh khách hàng dễ dàng gặp được tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết triệt để vấn của khách hàng. Từ đó nâng cao sự hài lòng.

Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, vẫn có nhiều cách thức định tuyến khác có thể được cấu hình trên ACD Call center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (Skill-based Routing). Nó có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tất tần tật các cuộc gọi sao cho đúng người - đúng thời điểm nhất (right time - right agent).

Vai trò của ACD là gì trong hệ thống Contact center CSKH

Hiện nay, ACD được biết với 4 vai trò quan trọng đối với hệ thống Trung tâm liên lạc CSKH.

Tăng hiệu suất agent

Hệ thống sẽ hỗ trợ các agent nhập liệu tự động số điện thoại của khách hàng và cho phép agent có thế nhận cuộc gọi từ bất kỳ vị trí địa lý. Thông tin khách hàng luôn được lưu trữ bảo mật trên CRM. Do đó, Agent có thể nhận cuộc gọi từ xa và truy suất dữ liệu khách hàng để tư vấn ở bất kỳ đâu, ngay cả làm việc tại nhà mà không làm gián đoạn công việc.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Như đã đề cập trong phần cơ chế hoạt động, ACD giúp phân bố cuộc gọi hợp lý nhờ vào phương pháp định tuyến.

• Theo thứ tự cố định: Đây là phương thức được sử dụng nhiều nhất. Các cuộc gọi sẽ được sắp xếp phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước.
• Phân phối vòng tròn: Nếu Agent A là nhân sự nhận cuộc gọi cuối cùng thì các cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent B. Và sau đó là Agent C.

• Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Giúp mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc. Người đầu tiên bắt máy là người sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này được sử dụng nhằm giảm thời gian chờ của khách hàng thấp nhất có thể.
• Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ.
• Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên: Hệ thống sẽ xác định nhu cầu, độ khó của cuộc gọi dựa trên các thông tin vừa khai thác được từ IVR hoặc có sẵn trong dữ liệu. Từ đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ, kiến thức nhất.

Hợp nhất tương tác đa kênh

Contact center là nơi cung cấp cho khách hàng một kênh liên lạc đa kênh SMS, Web, Chat, Email… Do vậy, tính năng ACD sẽ góp phần thống nhất các kênh liên lạc. Hỗ trợ cho các nhân viên tổng đài và các nhà quản trị. Việc thống nhất các kênh liên lạc giúp thống nhất và lọc các thông tin bị trùng lặp. Tăng sự tin tưởng và trải nghiệm từ khách hàng.

Tại Thiên Tú, các tương tác từ khách hàng (call, chat, email,...) sẽ được định tuyến đến các nhân viên tổng đài. Các agent có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xử lý các yêu cầu. Từ đó nâng cao sự hài lòng và xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình. Thiên Tú luôn không ngừng nâng cao chất lượng CSKH và cập nhật các công nghệ Contact center để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Vai trò giám sát cuộc gọi của ACD là gì?

ACD cho phép các nhà quản lý tham gia vào việc giám sát, đánh giá cuộc gọi đã được thiết lập sẵn trong báo cáo cua hệ thống Contact Center. Với một số tiêu chí sau:

• Thời gian đàm thoại
• Thời gian đợi
• Số cuộc gọi nhỡ
• Thống kê nhu cầu

Nhìn chung, chức năng báo cáo & giám sát của ACD trên nền tảng Contact Center rất đa dạng, chính xác và thiết thực. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ/sản phẩm. Ngoài ra, đánh giá được chất lượng phản hồi của tổng đài viên, xác định năng lực của tổng đài viên,...

Qua bài viết trên, Thiên Tú đã cùng bạn tìm hiểu về khái niệm ACD là gì? Và vai trò quan trọng của ACD trong hệ thống Contact center. Mong rằng bài viết này sẽ thực sự bổ ích và mang lại đầy đủ thông tin tới các bạn!

Ngoài ra, bạn có thể tìm hiểu về một vài vấn đề liên quan tới ACD như định tuyến cuộc gọi thông minh tại: https://thientu.vn/blog/dinh-tuyen-cuoc-goi-thong-minh-la-gi-what-is-smart-call-routing