Tăng hiệu suất Contacts Center với công cụ Predictive Dialer

Hiện nay hệ thống Tổng đài Omni Channel Contact Center đang tích hợp một tính năng Predictive Dialer. Tính năng này mang lại khá nhiều những lợi ích vượt trội không chỉ cho các Agents mà còn cho doanh nghiệp. Hôm nay, Thiên Tú sẽ cùng bạn tìm hiểu về trình quay số tự động Predictive Dialer.

Predictive Dialer là gì?

Predictive Dialer hay còn gọi là trình quay số tự động. Đây là cách thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài từ danh sách các số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call Center/Contact Center. Nó giúp các Agents đảm bảo hoạt động tối đa công suất, mang lại hiệu quả công việc cao hơn nhiều so với cách thức gọi thông thường.

Đặc điểm

Dường như Predictive Dialer chỉ hoàn toàn mang lại những lợi ích nhưng không phải công cụ này không có những điểm hạn chế. Hãy cùng Thiên Tú tìm hiểu về những đặc điểm của trình quay số tự động Predictive Dialer.

Ưu điểm

Predictive Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số điện thoại và có thể giúp các Agents lọc bớt các số bận, thư thoại, không trả lời và các số bị ngắt kết nối. Điều này giúp làm giảm thời gian chờ đợi quay số, thời gian chờ bắt máy và kết nối thẳng các Agents tới những khách hàng có thể nói chuyện.

Predictive Dialer dựa trên số lượng Agent đang rảnh trong một thời điểm và một tham số ước lượng để quyết định gọi cùng lúc bao nhiêu cuộc gọi đồng thời.

Bởi vậy, thực tế cho thấy Predictive Dialer mang lại hiệu suất tốt hơn so với trình quay số thủ công rất nhiều.

Những điểm hạn chế

Trình quay số tự động sẽ bắt đầu quay nhiều số ngay cả khi Agent chưa kết thúc cuộc gọi hiện tại. Và có thể số cuộc gọi sẽ nhiều hơn so với Agent đang rảnh trên hệ thống khiến các cuộc gọi đã kết nối được với khách hàng bị rớt.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp sử dụng chức năng "robot detect" thì hệ thống sẽ bị trễ từ 1-3s trước khi kết nối được với khách hàng.

5 Lợi ích vượt trội của Predictive Dialer trong Contact Center

Với khả năng phân bổ cuộc gọi tự động tới các Agents, trình quay số tự động đã giúp tăng năng suất và hiệu quả rõ rệt cho các doanh nghiệp.

Tổng đài Omnichannel Contact Center ở Thiên Tú luôn tích hợp những công nghệ hiện đại nhất hiện nay. Trong đó, Predictive Dialer được xem là một tính năng vượt trội có thể giúp tăng 200 – 300% hiệu quả cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents. Mục tiêu của chúng tôi luôn hướng về khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, chúng tôi luôn cam kết đưa ra những chiến lược cho Tổng đài Contact Center mang lại hiệu quả nhất cho các đối tác doanh nghiệp.

1. Tăng hiệu quả hoạt động cho Agent

Như đã đề cập ở trên, hệ thống sẽ thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, sau đó kết nối các cuộc gọi được trả lời với các Agent ở hàng đợi. Các Agents sẽ không còn tình trạng người bị quá tải, người lại dư thời gian rảnh. Tất cả các tổng đài viên đều sẽ nhận được các cuộc gọi đều nhau và liên tục trong suốt ca làm việc. Số liệu thống kê từ thực tế cho thấy Predictive Dialer giúp hiệu quả tăng cao hơn rất nhiều so với trình quay số thủ công.

2. Tăng năng suất các chiến dịch

Trước đây, trình quay số thủ công thường mắc phải rất nhiều lỗi như nhầm lẫn các số đã gọi, quay nhầm số,... việc này làm rất mất thời gian gây ra giảm hiệu suất công việc. Tuy nhiên với Predictive Dialer có thể điều chỉnh được tốc độ của luồng cuộc gọi bằng cách cân bằng các cuộc gọi đến và đi bằng cách sử dụng một số tính năng như xếp hàng cuộc gọi, thay đổi tần suất quay số… làm tăng hiệu suất của các tổng đài viên lên tối đa.

3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi & tối ưu hóa dữ liệu

Đối với các số máy bận, không thể trả lời thời điểm đó, Predictive Dialer có thêm tính năng gọi lại vào những số đó. Vừa không bỏ lỡ bất cứ một cơ hội tiếp cận khách hàng nào lại vừa đảm bảo đảm bảo rằng một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng được xử lý chuyên nghiệp và nhanh chóng, làm tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.

4. Thương hiệu chuyên nghiệp và nhất quán

Các Agents có năng lực, động lực và kinh nghiệm khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và dễ ảnh hưởng đến dịch vụ không được chuyên nghiệp và nhất quán. Predictive Dialer giúp cho việc tiếp cận khách hàng của các Agents là như nhau, thông tin khách hàng nhận được cũng sẽ được tập trung, nhất quán hơn.

5. Khả năng hiển thị thời gian thực

Công cụ quay số tự động Predictive Dialer có thể cung cấp dữ liệu, thống kê có thể xem trong thời gian thực như số lượng cuộc gọi, thời gian gọi trung bình, thời gian xử lý cuộc gọi,... Từ những số liệu đó, doanh nghiệp có thể điểu chỉnh chiến lược kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất và nhanh chóng nhất.

Bài viết trên đây, Thiên Tú đã cùng bạn tìm hiểu về trình quay số tự động Predictive Dialer và lợi ích mà nó giúp tăng năng suất cho hệ thống tổng đài Contact Center. Hãy cùng tham khảo thêm về Hotline là gì? Lựa chọn đầu số hotline sao cho phù hợp với doanh nghiệp