NPS (Net Promoter Score) là gì? Vì sao Chỉ số NPS lại rất quan trọng

NPS chỉ số quan trọng hàng đầu của tất cả doanh nghiệp. Nó đại diện cho niềm tin tưởng và sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Nào hãy cùng Thiên Tú tìm hiểu NPS là gì? Vì sao NPS lại quan trọng cho việc kinh doanh?

NPS là gì?

NPS từ viết tắt của Net Promoter Score nghĩa tiếng việt là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bởi chỉ số NPS sẽ giúp cho doanh nghiệp đánh giá được mức độ khách hàng của mình, có đang giới thiệu thương hiệu tới gia đình và người thân hay không.

Phương pháp đo lường chỉ số NPS

Chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Nhờ vào giải pháp Contact Center đa kênh tích hợp, đã giúp Thiên Tú làm hài lòng triệu khách hàng trong năm vừa qua. Thông qua các chiến dịch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tự động ( IVR Survey) đã đem lại thành công cho Thiên Tú. NPS vẫn luôn là cách tốt nhất để hiểu tâm lý khách hàng và không ngừng đổi mới chất lượng dịch vụ.

Để tính toán chỉ số NPS chính xác nhất, trong chiến dịch IVR survey của Thiên Tú thường áp dụng câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu Thiên Tú cho bạn bè và người thân hay không?” "Với 10 là rất sẵn lòng"

• Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành, họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu tới bạn bè và người thân.
• Passives (7 – 8 điểm) là những khách hàng mà bạn thật sự chưa thuyết phục được họ tin tưởng vào chất lượng mà bạn đang đem lại.
• Detractors: (0- 6 điểm) là nhóm nguy cơ cao, nếu không có các hành động cụ thể bạn sẽ mất họ. Đây là nhóm khách hàng bạn cần phải liên hệ lại để tiếp thu, ghi nhận ý kiến. Để đổi mới giúp thương hiệu ngày càng thân thiện với khách hàng

Công thức tính chỉ số NPS

Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 200 khách hàng, trong đó có 100 Promoters (50%) , 80 passives (40%) và 20 detractors (10%). Ta có kết quả chỉ số NPS = 50% – 10% = 40%

Tại ví dụ này, mức độ trải nghiệm của khách hàng vẫn đang được đảm bảo. Đồng nghĩ với việc khách hàng vẫn luôn hài lòng về doanh nghiệp. Thế nhưng xác định các rủi ro, cơ hội và cải thiện lòng tin. Bạn cần có một kế hoạch để liên hệ lại với nhóm 10% (detractor), lắng nghe họ và tìm ra cách giải quyết vấn đề. Từ đó sẽ giúp bạn không ngừng đổi mới dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ lòng tin ta sẽ có sự giới thiệu

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng với sự tăng trưởng bền vững với doanh nghiệp bạn. Bởi nó là thước đo, công cụ để xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng cho doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng tốt là điều bạn cần cho trải nghiệm khách hàng

Chúng ta cần cho khách hàng thấy được. Giá trị sau mua hàng như thế nào. Dịch vụ Contact Center đáp ứng điều đó cho họ nhận thấy được mức độ quan tâm khách hàng từ phía doanh nghiệp. Tôi cần tư vấn và hỗ trợ, chúng tôi có tổng đài chăm sóc khách hàng lắng nghe bạn. Hay bạn cần sửa chữa bảo hành một sản phẩm, chúng tôi có một đội ngũ đến tận nhà sửa chữa cho bạn.

Điều này giúp doanh nghiệp luôn giữ vững doanh thu và có thêm những khách hàng mới miễn phí nhờ vào lòng tin. Chỉ với quản trị tốt chỉ số NPS bằng chất lượng và độ uy tín. Khách hàng sẽ tiếp thị thay bạn.

Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu

NPS của khách hàng đang cung cấp cho doanh nghiệp ý tưởng đáp án thị hiếu của thị thường. Từ điều này giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nhờ vào sự đề xuất từ ​​những khách hàng hài lòng. Đây là những gì mà dịch vụ CSKH chúng tôi nhận được phản hồi:

• Hơn 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng đề nghị cho người thân và bạn bè về những trải nghiệm mà họ nhận được.
• Gần 93% số người được hỏi bạn biết thương hiệu từ đâu - câu trả lời luôn là bạn bè và người thân.
• Khách hàng đến từ lời giới thiệu gắn kết với thương hiệu lên đến 26% – và tỉ lệ ROI lớn hơn – so với đến từ kênh khác.

Thiên Tú cung cấp các giải pháp gia tăng chỉ số NPS

NPS thước đo của sự thành công. Tự hào với các giải pháp tự động chất lượng cao. Thiên Tú luôn cung cấp tới bạn những giá trị đó. Hơn hết tại Thiên Tú bạn có dễ dàng tìm thấy những dịch vụ phù hợp với bạn.

Chúng tôi có những đề xuất để cải thiện NPS hiệu quả như: Contact Center, Call Center hàng đầu trong khu vực. Bạn cần đến hình thức quảng bá, tiếp thị cho khách hàng của mình chúng tôi có đội ngũ sản xuất content marketing.

Hãy để chúng tôi đồng hành với bạn trên con đường chinh phục khách hàng.

Liên hệ: Media@thientu.com.vn