Cải thiện customer experience như thế nào mới hiệu quả?

Bạn có bao giờ ở trong tình trạng dù cố gắng triển khai customer experience hết mức có thể nhưng hiệu quả vẫn chưa cao? Trải nghiệm khách hàng luôn là vấn đề nan giải cho các doanh nghiệp. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng hiện nay, nên làm thế nào để họ hài lòng nhất? Nên lưu ý khía cạnh nào từ bên ngoài đến nội bộ cho trải nghiệm khách hàng? Cùng Thiên Tú những phương pháp hữu ích trong bài viết này!

1. Trải nghiệm khách hàng ở doanh nghiệp bạn đã thành công chưa?

Có thể gọi tắt trải nghiệm khách hàng bằng từ CX. Đây là phản ứng của khách hàng trong suốt quá trình. Từ khi tiếp cận đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ trải nghiệm khách hàng có thể phần nào đánh giá được. Phương pháp tiếp thị và hỗ trợ người dùng của công ty đã hiệu quả chưa.

Tuy nhiên, tình trạng chung mà phần lớn doanh nghiệp gặp phải là họ không phát hiện ra mình chưa làm tốt trải nghiệm khách hàng ở điểm nào. Ở bài viết này sẽ giúp bạn tìm ra phương pháp cải thiện customer experience là gì trên từng phương diện. Từ tác nhân bên ngoài cho đến yếu tố nội bộ.

2. Phương pháp đơn giản nhất để cải thiện customer experience

Dù ở ngành nghề nào, trải nghiệm khách hàng cũng nên đặt ưu tiên hàng đầu. Tại Thiên Tú chúng tôi cung cấp các giải pháp outsourcing uy tín chất lượng. Điển hình như: Inbound & Outbound Call Center - Telesales, Telemarketing, Chăm sóc khách hàng. Email, Chat, nghiên cứu thị trường, nhập liệu, Content Writing,... Chúng tôi đảm bảo độ hài lòng về trải nghiệm khách hàng. Đem đến chất lượng dịch vụ thuê ngoài hàng đầu trong các lĩnh vực liên quan.

Nói về cách cải thiện customer experience, bạn có thể xem xét những phương pháp sau:

1. Hành trình khách hàng
2. Khía cạnh nội bộ
3. Dịch vụ khách hàng - customer service
4. Phân bổ công việc
5. Các biến động trong trải nghiệm khách hàng

2.1. Xác định hành trình của khách hàng như thế nào?

Lên kế hoạch cho hành trình tiêu dùng của từng khách hàng, từ lúc mới tiếp nhận đến cả sau khi họ đã mua và trải nghiệm sản phẩm. Tạo sự kết nối thân thiện chặt chẽ với khách hàng, dù là trực tiếp hay online. Việc này không chỉ làm cá nhân, mà cần sự thống nhất từ tất cả thành viên nội bộ. Vì thông tin của khách hàng là nguồn chung. Nếu không thống nhất sẽ gây mâu thuẫn trong cách phục vụ người dùng.

Có kế hoạch về hành trình của khách hàng, bạn sẽ thấy được những lỗ hổng trong việc triển khai customer experience. Theo sát từng bước một và điều chỉnh hiệu quả chất lượng phục vụ kịp thời. Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng. Bản thân nhóm tiếp nhận khách hàng đó cũng được nâng cao tay nghề và cải thiện bản thân mỗi ngày.

2.2. Các khía cạnh nội bộ giúp đánh giá customer experience ra sao?

CX không chỉ đến từ bên ngoài, mà còn ảnh hưởng từ yếu tố nội bộ. Marketing, sales, dịch vụ khách hàng,... là những yếu tố phổ biến từ nội bộ các tác động ít nhiều đến customer experience. Vậy phát triển trải nghiệm khách hàng từ những yếu tố này bằng cách nào?

2.2.1. Từ tiếp thị: Marketing

Đội ngũ marketing có thể nói là nắm khá chắc chắn về tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Từ việc nghiên cứu, tiếp cận, marketer sẽ biết được đâu là nội dung mà khách hàng đang quan tâm đến. Họ dựa vào đó để tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Cộng tác với đội ngũ tiếp thị để hiểu hơn cách mà công chúng tìm kiếm và nhìn nhận về bạn. Sau đó đúc kết phương pháp triển khai customer experience phù hợp nhất. Gia tăng độ nhận diện thương hiệu một cách tích cực trên thị trường.

2.2.2. Sales có liên quan gì tới customer experience?

Đối với đội ngũ kinh doanh - sales, có thể khai thác về cách tiếp cận cũng như giữ chân khách hàng từ họ. Người làm sales biết cách để tìm hiểu được vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Đưa ra giải pháp customer experience phù hợp nhất.

Đối với các trường hợp chưa thể chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Đội ngũ kinh doanh sẽ tiếp tục có phương pháp, điển hình như các chương trình ưu đãi, để thuyết phục giữ chân khách hàng.

2.2.3. Customer service: Dịch vụ khách hàng

Bạn có thể nghe được những phản hồi chân thực nhất của người dùng từ đội ngũ customer service - dịch vụ khách hàng. Họ là đội ngũ không ngại lắng nghe, dù là lời phê bình, từ khách hàng. Có được nguồn thắc mắc tiêu biểu của khách hàng từ các kênh thông tin.

Qua đó người làm customer experience sẽ có cái nhìn thực tế hơn về cảm nhận thật sự của người dùng. Những khúc mắc, điểm còn cần cải thiện trong dịch vụ, không ngại tiếp nhận mọi ý kiến. Có như vậy thì chất lượng mới ngày càng được nâng cao.

2.3. Dành sự đầu tư nghiêm túc cho các sáng kiến

Điều này khá quan trọng trong việc đưa ra ý kiến cho kế hoạch triển khai trải nghiệm khách hàng. Muốn thuyết phục và được sự ủng hộ từ nội bộ, kế hoạch của bạn phải cụ thể, gần với thực tế.

Dành sự đầu tư nghiêm túc cho quan điểm của bạn, đặt mình vào tâm thế người dùng. Hiểu được tâm lý hành vi tiêu dùng thị trường, có thể đưa ra hướng đi cho customer experience đúng đắn. Không ai dám bỏ thời gian, công sức, tiền bạc cho một ý kiến mơ hồ không có tính ứng dụng. Một khi kế hoạch của bạn thuyết phục. Mọi người, ngay cả các cấp cao, cũng sẵn sàng hỗ trợ bạn hết mình, vì mục tiêu chung của tập thể.

2.4. Cho phép quyền truy cập để phân bổ công việc trong kế hoạch hợp lí

Tinh thần đội nhóm cũng là yếu tố nên cân nhắc khi làm về trải nghiệm khách hàng, nếu bạn không muốn gồng gánh mọi thứ một mình. San sẻ công việc cho thành viên mà bạn tin tưởng có khả năng làm hiệu quả. Như vậy đồng nghĩa với việc sẽ chia sẻ các dữ liệu với họ. Vì vậy bạn cần quản lý các quyền truy cập thông tin khá chặt chẽ.

Lợi ích của việc phân chia công việc hợp lý đối với customer expience:

1. Tốc độ giải quyết yêu cầu khách hàng cao hơn
2. Chất lượng dịch vụ được nâng lên nhờ có thêm người đầu tư theo dõi
3. Cơ hội đem về doanh thu bán hàng nhiều hơn

2.5. Cách linh hoạt xử lý từ các biến động trong customer experience

Ở ngành ghề nào cũng có biến động và thử thách, triển khai trải nghiệm khách hàng cũng vậy. Chắc chắn không ít lần bạn sẽ bị khách hàng làm khó trong khi giao dịch. Điều quan trọng là thái độ và cách xử lý tình hướng của bạn ở thời điểm xảy ra việc như thế nào.

Trong customer service, người nào giữ chân được khách hàng lâu hơn. Cũng như giữ thái độ ôn hòa, giải quyết êm đẹp được khi có vấn đề. Lúc đó bạn đã đạt được tính linh hoạt, khéo lép trong ngành nghề này. Đúng là không đơn giản, nhưng hãy thử cố gắng đến bước cuối cùng.

Dù khách hàng quyết định ngừng hợp tác. Bạn vẫn nên giúp họ tìm hiểu vấn đề họ đang gặp phải từ doanh nghiệp, gỡ rối trong lòng trước khi họ rời đi. Để còn có cơ hội tiếp tục hợp tác trong tương lai. Hoặc ít nhất là giữ được hình ảnh thương hiệu tốt trong mắt khách hàng.

3. Lời kết

Qua bài viết này, Thiên Tú hi vọng đã cung cấp thông tin hữu ích về trải nghiệm khách hàng. Giúp bạn phát hiện ra vấn đề trong customer experience mà mình đang gặp phải. Nơi để khai thác, cộng tác cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Triển khai trải nghiệm khách hàng tốt là bước tiến lớn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Có thể bạn muốn tham khảo thêm Quảng cáo là gì? Hướng dẫn thiết lập chiến dịch quảng cáo hiệu quả