Làm thế nào nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Đối với mỗi doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng chính là đại diện của họ trước toàn bộ khách hàng. Bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để xử lý các vấn đề liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vậy, khách hàng có thực sự hài lòng về doanh nghiệp hay không một phần là nhờ vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Bài viết này Thiên Tú sẽ giúp bạn làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những hoạt động thực hiện ở giai đoạn sau trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Bao gồm như tương tác, giao tiếp với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài cung cấp đầy đủ thông tin, bộ phận CSKH cần phải có chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Một doanh nghiệp phát triển bền vững cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.

Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ còn là hỗ trợ qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp với khách hàng như truyền thống. Những cách thức như Email, SMS, ... và các MXH đang được áp dụng rất thành công.

Tầm quan trọng của CSKH với doanh nghiệp

Một doanh nghiệp muốn có được vị trí trên thương trường thì ngoài việc tạo dựng uy tín thì còn phải có mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Và từ đó mọi doanh nghiệp luôn đặt ra câu hỏi "Làm thế nào để dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt nhất?"

Chăm sóc khách hàng tốt có thể quyết định tạo ra lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Trên thương trường có tới cả ngàn doanh nghiệp hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau. Muốn thu hút được khách hàng chú ý về doanh nghiệp của mình cần phải nâng cao lợi thế cạnh tranh. Và dịch vụ CSKH có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó. Đôi khi trên thực tế, CSKH còn đóng vai trò quan trọng hơn cả sản phẩm/dịch vụ trong việc thu hút khách hàng. Bởi khi khách hàng có được trải nghiệm tốt sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ quay lại vào lần kế tiếp. Hơn nữa, họ có thể giúp doanh nghiệp quảng bá về sản phẩm/dịch vụ tới những khách hàng tiềm năng khác.

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Như đã đề cập ở phần trên, cho dù một doanh nghiệp không mấy nổi bật, khó để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Nhưng nếu tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa thì họ vẫn có khả năng tạo được sức thu hút và quan tâm của khách hàng. Để có thể làm được điều này, Thiên Tú sẽ đưa ra một vài phương pháp hữu hiệu từ kinh nghiệm thực tiễn của chúng tôi.

Đảm bảo xây dựng đúng quy trình CSKH

Nhiều doanh nhân và chủ doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này thường là do thiếu hiểu biết về lợi ích, mà nó mang lại cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đã xây dựng quy trình CSKH đủ các bước:

1. Quản lý thông tin khách hàng
2. Phân loại danh sách khách hàng
3. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
4. Tư vấn bán hàng
5. Xây dựng mối quan hệ bền lâu

Thông thường mỗi một sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng khách hàng mục tiêu đều có những đặc thù riêng. Cho nên các doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh cho hợp lý khi xảy ra các vấn đề nào đó ở một hay nhiều bước trong quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng. 

Ngoài ra, bạn có thể linh động chủ động thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng bằng phương pháp gửi thư email, gặp mặt trực tiếp,.. Kết hợp với nhân viên để phân tích kiểm soát giải quyết các vấn đề.

Nâng cao kỹ năng CSKH của nhân viên

Nhân viên CSKH chính là yếu tố quyết định quan trọng nhất bởi họ chính là những người trực tiếp tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Kỹ năng của họ sẽ giúp làm tăng độ hài lòng của khách hàng cũng như giúp khách hàng có được trải nghiệm và ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Vậy những kỹ năng nào của một nhân viên CSKH nên được cải thiện?

1. Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
2. Cách thức giao tiếp, truyền đạt thông tin rõ ràng
3. Hiểu về tâm lý khách hàng
4. Nhanh chóng thích nghi với mọi tình huống bất ngờ

Ngoài ra mỗi nhân viên CSKH cũng cần phải cải thiện tương tác với khách hàng để xây dựng lòng tin với họ. Lắng nghe khách hàng nhiều hơn để hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải và hướng giải quyết mà khách hàng mong muốn. Sau khi giúp khách hàng làm sáng tỏ mọi khúc mắc hãy cố gắng nhắc lại để đảm bảo họ hiểu rõ mọi điều. Sự thông cảm, sẻ của mỗi nhân viên CSKH là điều mà khách hàng rất mong nhận được. Quan trọng nhất và cũng là điều cuối cùng đó là hãy biết nói lời "xin lỗi" với khách hàng nhiều hơn.

Tăng cường chiến lược CSKH

Nếu chỉ nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên trong bộ phận CSKH thì hẳn là chưa đủ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tìm cho mình những chiến lược CSKH cụ thể, rõ ràng. Hãy tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và hài lòng với những gì mà dịch vụ CSKH của doanh nghiệp có thể mang lại.

Thiên Tú đã trải qua hơn 20 năm trong ngành dịch vụ khách hàng nên chúng tôi rất hiểu phải làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài những chiến lược CSKH hiệu quả, chúng tôi còn có một đội ngũ nhân viên CSKH vừa có đầy đủ kiến thức chuyên môn lại hết sức có tâm. Trong lĩnh vực CSKH, Thiên Tú cung cấp những dịch vụ như:  Inbound & Outbound Call Center - Telesales,... đảm bảo sự thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp đối tác - đã và đang hợp tác với Thiên Tú.

Thông qua bài viết trên, Thiên Tú đã giúp bạn một vài tips về vấn đề Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mong rằng các bạn có thể áp dụng được những kiến thức này vào trong công việc thực tế của mình.