BPO là gì? Triển khai dịch vụ thuê ngoài là như thế nào!

Thông thường, mọi người hay nhầm lẫn về khái niệm công ty BPO với các trung tâm cuộc gọi. Mặc dù, đúng ở một phương diện nhưng không phải là tất cả. Thông qua bài viết này Thiên Tú sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công ty BPO là gì và triển khai dịch vụ thuê ngoài là như thế nào!

THIEN TU BPO

BPO là gì?

BPO là viết tắt của từ tiếng anh Business Process Outsourcing (BPO) theo định nghĩa wiki là một loại hình hoạt động kinh doanh về việc ký hợp đồng phụ các hoạt động ngoài hoạt động kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. Hay còn được biết đến với cái tên thuê ngoài quy trình kinh doanh. Theo đó, Công ty BPO là công ty thứ 3 chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên biệt để thực hiện các hoạt động kinh doanh của một tổ chức khác. 

BPO là làm gì?

Nói một cách dễ hiểu, các doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ BPO để giúp họ thực hiện các triển khai các quy trình và chức năng kinh doanh thay họ. Sau đó, công ty BPO đảm vai trò và trách nhiệm chuyên môn để triển khai, cung ứng các dịch vụ thuê ngoài theo ký kết . Cũng như, đưa ra các sáng kiến đổi mới giúp ổn định và phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp thuê họ.

Trong vai trò được đề cập này, công ty BPO đóng vai trò như một bộ phận của tổ chức khách hàng. Và các dịch vụ xung quanh mà BPO đem lại (không chỉ dừng lại ở  dịch vụ trung tâm cuộc gọi). Ngoài ra, BPO còn cung cấp các giải pháp đa chiều như: gia công phần mềm, thuê ngoài nhân sự, kế toán, quan hệ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, trung tâm liên lạc... cho nhiều lĩnh vực như bất động sản, tài chính, bảo hiểm... và kể cả thương mại điện tử.

Vì sao nên chọn thuê ngoài BPO?

Thông thường, các doanh nghiệp/ tổ chức lựa chọn BPO là tối ưu nhân lực, giảm chi phí nhân sự nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào kinh doanh cốt lõi và chiến lược. Mặc dù khách hàng thường thuê ngoài các bộ phận có chức năng không phải cốt lõi. Theo đó, các công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài này sẽ nhận uỷ thác một số việc quan trọng cho doanh nghiệp mà họ hợp tác.

Do đó, BPO góp phần quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng các nhóm nhân lực được đào tạo chuyên sâu để thực hiện các nhiệm vụ thay họ. Các nhóm này bao gồm những người gỡ rối xuất sắc, những người có tư duy đổi mới và sở hữu những kỹ năng CSKH khá ấn tượng. Cũng như, tổng thể đáng tin cậy để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của tổng công ty.

Các loại hình triển khai của dịch vụ BPO là gì?

Dựa trên quan điểm địa lý, BPO được phân loại thành xa bờ, gần bờ và trên bờ hay còn được hiểu là trong nước hoặc nước ngoài.

(Offshore Outsourcing) Thuê ngoài ra nước ngoài – thuật ngữ khi doanh nghiệp/ tổ chức muốn thuê ngoài ở nước ngoài.

(Nearshore Outsourcing ) Dịch vụ Thuê ngoài gần bờ – thuật ngữ chỉ dịch vụ thuê ngoài ở một nước láng giềng

(Onshore Outsourcing) Thuê ngoài trên bờ – thuật ngữ chỉ một doanh nghiệp/ tổ chức muốn thuê ngoài ở trong nước (cùng quốc gia)

Các dịch vụ chính của BPO là gì?

Hầu hết các tổ chức tham gia vào hoạt động gia công quy trình kinh doanh cho các chức năng kinh doanh văn phòng inbound và outbound hay có thể hiểu là front office và back office. Dựa trên những điều này, giúp các công ty BPO triển khai đúng dịch vụ mà khách hàng cần. 

Loại hình dịch vụ BPO Back Office

Là chiến lược hợp đồng phụ các chức năng kinh doanh nội bộ.  Ví dụ, bao gồm tài chính và kế toán, dịch vụ CNTT, quản lý nguồn nhân lực,…

So như trước đây, thuê ngoài Back Office chỉ đề cập đến các chức năng quản trị. Ngày nay, BPO còn cung cấp các dịch vụ khác như nghiên cứu giải pháp/ công nghệ, viết nội dung, thương mại điện tử,…

Loại hình dịch vụ BPO front office

THIEN TU BPO

Dịch vụ này sẽ tập trung vào các chức năng tương tác với khách hàng. Bao gồm dịch vụ khách hàng, trợ giúp tại bàn, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng.

Tương đối như back office, front office BPO hiện mở rộng dịch vụ của mình sang các nhánh chức năng. Ví dụ như nghiên cứu thị trường, quản lý phương tiện truyền thông xã hội, trợ lý ảo, hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội và duy trì mối quan hệ khách hàng…

Nhập liệu BPO 

Nhập liệu BPO là một trong những dịch vụ mà công ty BPO cung cấp cho doanh nghiệp đối tác. Nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của doanh nghiệp khi muốn lưu trữ văn bản, thông tin khách hàng vào phần mềm CRM. Thay vì lưu trữ bằng giấy tờ như trước đây!

3 Loại chuyên môn chính của dịch vụ thuê ngoài quy trình kinh doanh là gì?

Vì ngành BPO đang bùng nổ, nên các dịch vụ được chia thành những phần sau:

Thuê ngoài quy trình pháp lý (LPO – Legal Process Outsourcing) là các dịch vụ từ một công ty luật bên ngoài để thực hiện công việc pháp lý. LPO bao gồm nghiên cứu pháp lý và tài liệu, dịch vụ phiên âm hoặc dịch vụ đặt hẹn.

Gia công quy trình nghiên cứu (RPO – Research Process Outsourcing) là các dịch vụ liên quan đến nghiên cứu và phát triển. RPO cung cấp các nhiệm vụ nghiên cứu từ phân tích thị trường, nghiên cứu tài chính,…

Cuối cùng, thuê ngoài quy trình Kiến thức (KPO – Knowledge Process Outsourcing) đề cập đến các chức năng dựa trên kiến ​​thức. KPO thường yêu cầu các kỹ năng và chuyên môn một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tài chính, kỹ thuật,..

Hỗ trợ khách hàng bằng giọng nói!

Mục tiêu của người đại diện trong trường hợp này là tiếp cận và thu hút khách hàng. Hỗ trợ khách hàng inbound gồm bộ phận trợ giúp, bán hàng trong nước, kích hoạt tài khoản thông qua điện thoại.

Ngược lại, bộ phận hỗ trợ khách hàng inbound, outbound sẽ thực hiện cuộc gọi đi cho khách hàng. Thông qua một cuộc gọi đi, có thể khảo sát phản hồi, bán hàng qua điện thoại, thông báo các chương trình khuyến mãi, nhắc lịch hẹn.

Thông thường, các công ty BPO gia công quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ outbound sẽ sở hữu các dịch vụ như nghiên cứu thị trường, bán hàng ra nước ngoài và tiếp thị qua điện thoại.

Giải pháp không phải sử dụng giọng nói

Loại dịch vụ này hoàn toàn trái ngược với hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói. Do đó, tư vấn viên không thực hiện các tác vụ cuộc gọi điện thoại. Thay vào đó, tư vấn viên phi giọng nói hỗ trợ khách hàng thông qua thông tin bằng văn bản. Trong bối cảnh ngày nay, các giải pháp phi giọng nói có thể được thực hiện. Thông qua các hộp thoại truyền thông xã hội, e-mail và hỗ trợ trò chuyện.

Hỗ trợ qua email và trò chuyện trực tuyến mà công ty BPO cung cấp là gì?

Các loại giải pháp không phải giọng nói phổ biến nhất là hỗ trợ e-mail và trò chuyện. Vì khách hàng thích tương tác với đại diện doanh nghiệp thông qua các kênh trực tuyến điện tử. Các công ty BPO không có lựa chọn nào khác ngoài việc theo kịp.

Bên cạnh đó là sở thích của khách hàng. Hoặc hỗ trợ qua email và trò chuyện để dễ dàng tương tác với người dùng . Các tương tác thông qua các kênh cho phép giải quyết nhanh chóng các mối quan tâm của khách hàng.

5 lợi ích của BPO

Giảm chi phí

BPO là một cách để tối ưu chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Với BPO, các tổ chức có thể tiết kiệm chi phí bằng cách chỉ trả theo những đầu công việc được ký kết. So với chi phí cho nhân viên nội bộ và các yếu tố khác đi kèm và với việc thuê ngoài BPO. Nếu một tổ chức chọn thuê ngoài. Có nghĩa là không có thêm chi phí cho việc đào tạo và tìm nguồn cung ứng của nhân viên, cùng với các chế độ đi kèm. Hơn nữa, chi phí nâng cấp thiết bị có thể được bao gồm tùy thuộc vào thỏa thuận.

Nhìn chung, BPO sẽ giúp một tổ chức giảm chi phí kinh doanh do chi phí lao động được gói gọn theo chất lượng công việc (năng suất) mà họ đem lại.

Hiệu suất Chất lượng

Các BPO có thể xử lý các nhiệm vụ cụ thể do chuyên môn trong bất kỳ tình huống nào. Một tổ chức có thể được đảm bảo về hiệu suất chất lượng. Vì các công ty BPO có xu hướng có các đội được đào tạo chuyên môn sâu cho các vị trí công việc.  Với dịch vụ thuê ngoài, các tổ chức sẽ có thể thích ứng với những thay đổi. Cũng như các điều kiện kinh doanh năng động.

Cuối cùng, các tổ chức có thể tận dụng lợi thế của hoạt động ngoài giờ làm việc. Vì hầu hết các công ty BPO đều cung cấp dịch vụ 24/7.

Quy trình tốt hơn cho các chức năng

Công ty BPO có thể mang lại giá trị cho một tổ chức. Vì họ cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng của họ. Khi các công ty gia công phần mềm tập trung khả năng của họ vào việc hợp lý hóa. Qua các chức năng kinh doanh này, các tổ chức có thể chắc chắn về việc thực hiện hiệu quả. Các công ty BPO có khả năng tối ưu hóa các quy trình kinh doanh của tổ chức một cách tốt nhất.

Tăng cường tập trung vào lĩnh vực kinh doanh cốt lõi 

BPO cho phép các tổ chức tập trung vào các kế hoạch, kỹ năng, sản phẩm và dịch vụ cốt lõi của họ. Sau đó, các công ty này có thể phân bổ nhiều thời gian để phát triển lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, làm những gì các tổ chức phải làm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Cơ hội tiếp cận toàn cầu mà BPO đem lại là gì?

Không chỉ BPO hỗ trợ trong việc nâng cao hiệu quả qui trình kinh doanh. Mà việc hợp tác ký kết với các công ty BPO cho phép một tổ chức/ doanh nghiệp có cơ hội vươn tầm sức ảnh hưởng ra toàn cầu. Bằng việc doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các thị trường mới nhưng vẫn nắm bắt đầy đủ kiến ​​thức về thị trường địa phương. Điều này rất cần thiết cho các tổ chức muốn phát triển trên trường quốc tế hay ngoài quốc gia.

Cuối cùng, sự hiện diện tại một địa điểm địa lý khác cũng được là một lợi thế mở ra cơ hội tìm kiếm các đối tác địa phương mới cho doanh nghiệp/ tổ chức. Thúc đẩy việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhanh hơn.