Customer Experience là gì? CX và User Experience khác nhau thế nào?

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ quyết định sự thành/bại của doanh nghiệp đó. Chính bởi thế việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng vô cùng quan trọng. Bài viết này, Thiên Tú sẽ cùng bạn tìm hiểu về Customer Experience là gì? Phân biệt giữa Customer Experience và User Experience.

Customer experience là gì?

Customer experience là gì

 

Customer experience (CX) là những trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Tại sao trải nghiệm của người dùng được đánh giá quan trọng như thế? Trên thực tế, mỗi khi doanh nghiệp đưa ra một sản phẩm mới họ thường đầu tư khá công phu vào sản phẩm với mong muốn sẽ được nhiều khách hàng đón nhận. Tuy nhiên, khách hàng mới là người sử dụng trực tiếp sản phẩm này. Và chính họ mới là người cảm nhận được sản phẩm này có hữu dụng hay không. Cho dù sản phẩm có được quảng bá là tốt đến mấy nhưng không thể đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng thì cũng coi như thất bại.

Ý nghĩa của Customer experience

Từ thương hiệu nổi tiếng đến một doanh nghiệp nhỏ, những đóng góp từ khách hàng đều vô cùng quan trọng. Bởi vậy, họ luôn đầu tư các kênh tiếp nhận thông tin như Facebook, tin nhắn, gmail hay các nguồn khác để lưu trữ lại những phản hồi từ khách hàng. Đây sẽ là những thông tin quý giá để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm thân thiện hơn, thuận tiện hơn và đáp ứng nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.

Nhìn vào thực tế của doanh nghiệp và khách hàng, Thiên Tú đã cung cấp giải pháp cho vấn đề này. Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, luôn tận tâm với khách hàng. Thiên Tú có thể hỗ trợ bất cứ doanh nghiệp nào đang gặp khó khăn khi kết nối với khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi còn có khả năng giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời và nhận thức mạnh mẽ về thương hiệu của doanh nghiệp.

Quay lại vấn đề ý nghĩa của Customer experience là gì? Nhận thức của khách hàng là một trong những khía cạnh có giá trị nhất của một công ty. Quản lý nhận thức dưới mọi hình thức là ưu tiên hàng đầu. Hơn thế nữa, nó là trách nhiệm của mỗi người trong doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích gì

Trải nghiệm của khách hàng là quan trọng nhưng nó sẽ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Đặc biệt khi khách hàng có trải nghiệp tốt về dịch vụ/sản phẩm thì sao?

Tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp

Khi mua sản phẩm, khách hàng không chỉ so sánh về chất lượng, giá cả mà còn quan tâm tới trải nghiệm. Thông qua các hoạt động như CSKH, dịch vụ vận chuyển, thái độ nhân viên,… . Nếu làm tốt các hoạt động này, bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Từ đó tăng mức độ nhận biết về thương hiệu ở mức cao nhất.

Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp

Trải nghiệm của khách hàng tốt khi được phục vụ chu đáo sẽ khiến khách hàng dễ chi tiền hơn. Cần nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm nếu có thể. Bằng cách hãy tạo cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Nó sẽ tăng cơ hội để bạn bán được hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp. Từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức, lâu dài.

Khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu

Giữ được chân khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng. Trải nghiệm khách hàng tốt là một lý do giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành. Đây là điều hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn có được, bởi giữ được một khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới.

Quảng bá thương hiệu rộng rãi

Từ kinh nghiệm bản thân, mỗi khi muốn mua bất kỳ sản phẩm nào đó, ta thường có thói quen tìm kiếm những đánh giá, review về sản phẩm trên các trang mạng xã hội, diễn đàn. Thông qua những nhận xét, đánh giá đó phần nào giúp chúng ta quyết định có nên mua sản phẩm, dịch vụ không.

Khách hàng cũng sẽ có tâm lý tương tự như vậy. Nếu doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được người dùng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp,… Hiệu quả mang lại vừa cao lại vừa thực tế.

Sự khác nhau giữa CX và User Experience

Nhiều người nghĩ rằng trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) giống với trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Nhưng thực tế, trải nghiệm người dùng chỉ là một phần trong Customer Experience.

User Experience – UX

User experience có nghĩa là trải nghiệm của người dùng/khách hàng. Chủ yếu là hoạt động khách hàng dùng thử các sản phẩm của doanh nghiệp trên môi trường online, thông qua cách mà người dùng tương tác với hệ thống (website, ứng dụng, phần mềm máy tính,…). Sau đó, họ đánh giá về sản phẩm đó. 

Ví dụ: Khách hàng trải nghiệm một game mới ra mắt (đồ họa, tốc độ, nhân vật,…)

Customer Experience – CX

CX  có phạm vi rộng, bao trùm User Experience. Trải nghiệm khách hàng không chỉ là trải nghiệm sản phẩm mà còn là trải nghiệm marketing như quảng cáo, chương trình khuyến mại,….

Ví dụ: Khi mua một sản phẩm, ngoài trải nghiệm chất lượng sản phẩm. Khách hàng còn trải nghiệm thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng,…

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng có thể là khái niệm mới mẻ với khá nhiều người. Nhưng qua bài viết này Thiên Tú đã giúp các bạn tìm hiểu Customer Experience là gì?

Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm marketing tiếp cận người dùng: https://thientu.vn/danh-muc/telesales-telemarketing

 

Post View: 446
Related Posts
More Form ThienTu